售后服务管理制度
管理制度
（一）总则
售后服务公约：
言谈文明，举止得体；
着装规范，仪表整洁；
精神饱满，专注热情；
亲切自然，真诚服务
服务规范：
穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；
换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；
摆放前，问用户，摆放位置齐确认；
搬产品，动做轻，打孔施工要小心；
不喝水、不抽烟，挪动物品要协商；
送货单、保修卡、记住服务联系卡；
清垃圾、搞卫生，文华藤艺好名声
第二章 售后服务方案制定流程
第三章售后服务作业体系
售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。一个负责任的企业，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的
一．售后服务目的
为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉
二.售后服务的范围
含：产品配送，安装师傅上门安装，客户疑难问题解决，家具日常维护、保养，定时回访（电话、上门），公司产品推荐，客户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，准时准点送货等等相关事宜
三.售后服务部岗位职责
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务和销售部门协调，催收余款相关事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新要求，并做好客户拜访记录表；
4．与客户交流时要热情，细心与客户沟通产品情况，及时提出解决方案；
5.如需到外地，应及时与生产部沟通，在不影响正常生产的情况下，选派合适人员，快捷迅速的进行维修服务；
6.选派维修人员之前，应向其仔细讲解、分析产品问题以及参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7．保质期内，无条件快捷迅速，保质保量完成维修任务；超出保质期，应及时告知客户所需收取相关材料工本费数额，同时携带收款凭证；
8．在售后服务中发现问题需及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论解决，并及时改进；
9.无条件执行公司领导以及公司相关利益为目标的售后服务指示
四．售后服务作业：
1、 收费服务（A）——凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者均属于此类
2、 合同服务（B）——凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类
3、 免费服务（