前厅服务员培训计划（教学大纲）
一、工种：前厅服务员
二、培训目标：前厅服务员（中级）通过本课程的学习及实践教学，培训适应劳动市场需求和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握前厅服务基础理论和各项操作技能的前厅服务员。
三、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
四、申报条件：——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。
（3）连续从事本职业工作3年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
五、培训内容、学时分配及教学要求
培训模块
培训内容
技能要求
相关知识
讲授
训练
一、客
房
预
订
（一）接受和处理订房要求
1.能善于使用语言表达技巧与客人交流
2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择
3.能妥善处理婉拒的订房要求
1.婉拒订房的处理方法
2.语言表达技巧常识
3.客人购物心理常识4 4
（二）记录和储存预订资料
能选择适合本酒店运作的预订资料储存方式
两种不同的预订资料储存方式及其特点2 2
（三）检查和控制预订
1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误
2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房
1.《预订单》的作用
2.《房情预订总表》的作用2 2
（四）客人抵店前的准备工作
能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门
1.折扣房价的审批制度
2.各类贵宾的接待规格及要求2 3
（五）报表制作
能正确填写或输入预订处的其他各类报表
相关的报表填写要求及统计计算公式2 2
二、住
宿
登
记
（一）显示和控制客房状况
1.理客人的换房要求
2.能查找和更正客房状况的差错
1.服务工作程序
2.查找和更正客房状况差错
的方法2 2
（二）违约行为的处理
1.理客人声称已办了订房手续，但酒店无法找到其订房资料的情况
2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）酒店为其保留的客房已出租给他人的情况
1为客人做转店处理的注意事项
2.各类客人违约时的处理方法2 2
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培训模块
培训内容
技能要求
相关知识
讲授
训练
三、问
讯
服
务
（一）客用钥匙的控制
1.规范摆放、管理好客用钥匙
2.能做好客用钥匙的分发和回收工作
1.钥匙摆放的要求
2.钥匙的注意事项
3.保管、控制客用钥匙的重要性1 1
（二）提供旅游和交通信息
1.能回答客人对交通信息的问讯
2.能回答客人对酒店所在地景点方面的问讯
3.能回答客人对酒店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯
1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要路线
2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定
3.酒店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间
4.时差计算方法
5.酒店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介
6.常用紧急电话号码
?8 8
四、行
李
服
务
（一）店外应接服务
能为客人在沿途适当介绍景观及酒店简况
1.沿途景观的简介内容
2.酒店简况4 4
（二）行李服务
1.能为客人办理行李寄存服务
2.能处理破、错送、丢失的行李
1.办理行李寄存服务的程序及要求
2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定
3.行李破损、错送、丢失的处理方法
4.酒店不负责赔偿的前提4 4
五、离
店
结
帐
（一）处理客帐，办理离店手续
能做好夜间审计工作
1.夜间审计的目的和内容
2.夜间审计的步骤2 2
（二）外币兑换
1.能处理外币现钞的兑换
2.能处理旅行支票的兑换
3.能识别中国银行可兑现的外币现钞
1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率
2.外币兑换服务程序及要求
3.旅行支票兑换服务程序