客房服务与管理综合试卷（三）
名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店服务工作是?________?的，但从另一个角度讲是?________?的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 ⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好?________?的准备，二是要做好?________?的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的?___________?，３小时以上加收一天房费的?___________?。 ，国外饭店采用?________?模式居多，而我国过去多采用?_____________?的形式。 ⒌?___________?、?_________________________?、?____________?、?____________?等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 ⒍钥匙丢失的处理方法一般采取?_______________?的方式。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔?______?叫一次，两次没有接听，应通知?___________?去敲门，并做好?_____________?。 ⒏对卫生间铺设材料的要求是?_______________?，?_________________________?。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为?_________;?特别贵重物品可延长?________?。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，?________?已成为此时生理和心理上的主导需要。 A?．安全　B?．舒适　C?．食宿　D?．娱乐 ⒉饭店商品的使用价值，就是?________________?。 A?．满足客人的食宿要求　B?．满足客人的享受 C?．满足客人的心理需求　D?．满足客人的消费需求 ⒊前厅部的首要任务是?________?。 A?．应接服务　B?．销售服务　C?．受理预订　D?．处理客帐 ⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的?___________?。 A?．１／３　B?．１／２　C?．一倍　D?．１／４ ⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。 A?．契约订房　B?．意向性订房　C?．准确订房　D?．间接订房 ⒍客人抵店当天的订房属?________?。 A?．保证性预订　B?．确认性预订　C?．临时性预订　D?．契约订房 ⒎对于团体客人，一般应安排在?________?的房间。 A?．豪华　B?．同一层楼　C?．较好的　D?．较安静 ⒏营业日报表这项工作一般由?____________?负责填写。 A?．日班接待员　B?．日班领班　C?．夜班接待员　D?．夜班领班 ⒐前厅部接待处工作人员必须?____________?在前台值班． A?．８小时　B?．１２小时　C?．白天　D?．２４小时 ⒑接待处一般设?____________?等工作岗位。 A?．主管　领班　接待员　B?．领班　接待员　团体协调员 C?．接待员　团体协调员　D?．领班　团体协调员 ⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店?________________?的宗旨。 A?．“宾客之上，便利客人”　B?．“客人永远是对的” C?．“主动、热情、耐心、周到”　D?．“宾客之上、服务第一” ⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由?_______________?保管。 A?．总经理　B?．值班副经理　C?．客房部经理　D?．楼层领班 ⒔客人投诉一般采取?________?的方式。 A?．电话、