客房服务与管理综合试卷(二）
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈饭店的标准化管理 ⒉仪容仪表 ⒊街帐 ⒋针对性服务 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店的最佳服务，首先要突出“?________?”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个?________?问题。 ⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收?________?。 ⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由?_____________?签置。 ⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写?________?、?________?、?________________?以及接待员的签章等。
________________________?。其计算公式是：实际入住房数?=________________________________________________?。 ⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供?________________?的主要设施。 ⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于?______?平方米；卫生间面积不能少于?________?平方米；标准间的高度不能低于?__________?米。 ⒏楼面接待程序一般分为?4?个环节：?_________________?、?______________?、?_______________?、?________________?。 ⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖?________?，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，?________?；劳动条件差，又?________?。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈饭店商品的显著特点之一是?________?。 A?．生产过程与服务过程同一性　B?．不可逆性 C?．生产与消费同步　D?．生产与销售同一性 ⒉饭店的?________?是饭店的生命。 A?．服务质量　B?．设施设备　C?．声誉　D?．管理水平 ⒊提供优质服务的诀窍是?________?。 A?．把客人当上帝，自己作仆人　B?．客人自己完全平等 C?．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　D?．客人是客人，自己是佣人 ⒋选出下列判断正确的一句是?________?。 A?．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B?．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C?．礼貌是向他人表示敬意的形式 D?．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 ⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是?________?。 A?．饭店万能钥匙　B?．楼层万能钥匙 C?．紧急钥匙　D?．客用钥匙 ⒍饭店的规模大小主要以饭店?________?来确定。 A?．建筑面积　B?．工作人员数量　C?．占地面积　D?．客房数量 ⒎计算房租，包括美式早餐费用的是?________?。 A?．美式计价　B?．百慕大计价　C?．修正美式计价　D?．欧式计价 ⒏订房单上没有注明计价方式的则均以?________?方式计算。 A?．欧式计价　B?．百慕大计价　C?．欧陆式计价　D?．美式计价 ⒐半价是指客人在?______?使用的房价。 A?．半夜　B?．白天　C?．中午　D?．晚上 ⒑选出下列判断正确的一句是?________?。 A?．前厅工作人员应有外向型性格 B?．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物 C?．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵 D?．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰 ⒒客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于?________?。 A?．意向性订房　B?．契约订房　C?．准确订房　D?．契约