前厅培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
场地器材7月22日3 酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)
前厅员工
周彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件3 *****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日3 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订2
礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2 礼宾员的拉门、拉车门动作2
散客进店行李递送2
团队行李的寄存和分发
7月26日2 散客的行李寄存1
宾客物品递送1
委托代办服务2
住店宾客函件处理
7月27日-28日5 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利
前厅员工
周彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1 受理传真2
登记2
信息输入2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日1 房卡填写2
早餐券发放及管理1
预订单的检验1
预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理
7月30日1 团队分配客房1
团队接待、散客接待1
预订宾客抵达流程、散客入住2
持订房凭证入住宾客1
输入合同7月31日
7月31日1 办理宾客代付款手续1
房内欢迎茶服务1
离店准备、散客结账1
长住客人的接待1
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月1日1 前厅与餐饮部沟通
前
厅
员
工
前
厅
员
工
周
彬
周
彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1 前厅与客房中心的沟通1
前厅与工程部沟通1
前厅与销售部沟通1
前厅与康乐沟通1
前厅与人力资源部的沟通
8月2日1 前厅与行政部沟通1
部门岗位间之间的沟通、协调、配合1
前台传真收发及留言的处理3
投诉的类型、对待、处理
8月3日1 客史档案的建立1
总台临时寄存处理3
续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1
商务中心在前厅的角色8月4日
8月4日2 航班、车次、邮编、国家代