客务部培训计划
　
　
　
　
　
　
　
　
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
培训场地
7月22日2 酒店人员的仪表仪容
客房楼层员工
使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
7月23日2 礼节、礼貌、体语2
酒店及酒店的产品2
*****大酒店概述
7月24日2 *****大酒店组织机构2
客务部运作模式2
客房职员的沟通方向
7月25日4 电话接与拨的规范、技巧
7月25日4 铺床、撤床方法
7月26—30日
18
岗位职责（客房）
7月31日2 客房服务的项目、要求2
客房物品的配备及管理2
客房工作车的配备及管理
8月1日—8月3日
18
客房工作程序
8月4日
8月4日2 工作班次安排及考勤考核2
清洁客房的程序1
清洁工具的使用及保养
客房楼层员工
使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 特殊房的服务及注意事项
8月5日1 VIP接待1
酒店安全知识3
客人投诉分析及处理
8月6日2 客房与前厅的沟通、协调2
客房与餐饮的沟通、协调2
客房与康乐的沟通、协调
8月7日1 客房与会议的沟通、协调1
客房与销售的沟通、协调1
客房与工程的沟通、协调1
客房与行政的沟通、协调1
客房与人力资源部的沟通、协调8月8日
8月8日1 客房与总台结帐的沟通、协调1
客房与康乐的沟通、协调1
楼程与客房中心沟通、协调配合1
如何开好班前会1
对叫开房门的客人身份的确认1
夜间客房服务
8月9日1 房间有无客人的判断确认1
敲门的规范2
VIP客人服务规范1
客到茶水服务的注意事项1
特殊客人服务
8月10日1 各类电话处理
客房楼层员工
　
使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 激励措施的应用1
如何作好表扬与批评1
如何排班1
考勤考核的制定与执行1
如何做好一位合格客房员工
8月11日1 布草运送程序1
可疑房的对待与处理1
如何作好汇报与总结1
领货程序1
报纸分发程序1
客衣送洗8月12日
8月12日1 擦鞋租借服务