客房服务与管理综合试卷（五）
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈饭店的服务质量 ⒉房卡 ⒊投诉 ⒋热情服务 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店的历史可追溯到?_____________?前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“?_____________?”。 ⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。 ⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。 ⒋减少“无到”的发生，饭店常采取?_______________________?，?___________?措施。 __________?以及?__________?联系密切，是前厅部服务与管理的?_______?。 ⒍公共区卫生管理要做到划片包干，?______________?；协调合作，?___________?；加强巡视检查，?______________?。 ⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈说“饭店提供的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿＿。 A?．希尔顿　Ｂ．威尔逊　Ｃ．斯塔特勒　Ｄ．里兹 ⒉饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。 A?．饭店的服务程序　Ｂ．客人对饭店的了解程度　Ｃ．顾客们各自的需要和自身的特点　Ｄ．饭店是否实行标准化管理 ⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是＿＿＿＿＿。 A?．真诚是提供优良服务的诀窍　Ｂ．效率服务就是快速而准确的服务　Ｃ．随时做好服务的准备是优良服务的基础　Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件 ⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个?__________ A?．经政府批准的综合性企业　Ｂ．盈利的综合性企业　Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务的场所　Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务 ⒌“?5W1H?”的管理方法中的“Ｗ?hat?”即＿＿＿＿＿ A?．预计要解决什么问题，要达到的目的是什么　Ｂ．要解决的措施是什么　Ｃ．要完成任务的方法是什么 ⒍“跟班检查，列席有关会议”这属于“?5W1H?”的管理方法中的＿＿＿＿ A?．?what?Ｂ．?who?Ｃ．?how?Ｄ．?why ⒎＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。 A?．管理员　Ｂ．领班　Ｃ．部门经理　Ｄ．优秀服务员 ⒏＿＿＿＿＿制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。 A?．总经理　Ｂ．部门经理　Ｃ．管理员　Ｄ．领班 ⒐我国国内的客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式。 A?．欧式计价　Ｂ．美式计价　Ｃ．欧陆式计价　Ｄ．百慕大计价 ⒑当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿。 A?．不再接待订房　Ｂ．介绍到其他饭店　Ｃ．订下来再说　Ｄ．在超订率内考虑 ⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。 A?．ＶＩＰ客人　Ｂ．老顾客　Ｃ．特殊客人　Ｄ．普通客人 ⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。 A?．分层　Ｂ．分类　Ｃ．同时采用两种　Ｄ．分等级 ⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。 A?．满足老顾客及特殊客人的需求　Ｂ．简便易行　Ｃ．分配房间时回旋余地大　Ｄ．不易出错 ⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。 ①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。 A?．①②③④⑤　Ｂ．①②④③⑤　Ｃ．①③④②⑤　Ｄ．①④③②⑤ ⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。 A?．１２：００以前或是１８：００以前　Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前　Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后　Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后 ⒗