摘要
客户关系管理能力是商业银行保持竞争力的关键。根据80/2O原
则，银行80%的利润应当是由20%的客户带来的。因此，在银行关系
管理资源有限的情况下，高超的客户关系管理必然是以客户价值为基
础的分类管理。
本文在对各种客户关系管理理论进行梳理的基础上，按照当前价
值和未来价值两个维度，借鉴波士顿矩阵对不同业务的分类方法，将
交通银行的客户分为以下四类:“明星类”客户(当前价值与未来价
值均高)、“机会类”客户(当前价值低，未来价值高)、“现金流”客
户(当前价值高，未来价值低)及“普通类”客户(未来及当前价值
均低)。
为了准确辨析各类客户，论文通过选取指标，利用层次分析法
(AHP法)，构建了以银行业为评价对象的客户价值评价体系及指标
权重。利用构建的价值体系，通过对客户进行评估分类，然后采用方
便抽样的方法，作者获得了44位具有不同顾客价值的客户样本。问
卷主要从客户对银行产品及管理的认知、客户与银行的交互作用水
平、客户对银行关系价值的认知这三个方面来测度客户对银行关系管
理的感知状况。通过对问卷的整理、分析，作者发现交通银行四川省
分行在客户关系管理方面主要存在以下问题:一是没有针对客户价值
进行市场细分，无差别的客户关系管理使得低价值的顾客占用了许多
本来可以产生利润的关系资源;二是信息传递方向存在偏差，这说明
银行与客户建立关系时有可能不是主动建立的;三是没有建立正确的
客户关系价值，最重要的“明星类”客户在关系价值方面得分比其
它三类客户都要低。
通过利用顾客价值对目标顾客的细分，本文认为交通银行四川省
分行在客户关系管理方面应当树立差别化的客户关系管理理念并逐
渐将这种理念演变为银行的文化。在树立差别化管理理念的基础上，
借助CnS系统，按顾客价值对客户实施分割，并实施差别化的客户
关系管理:对于高价值客户，应当实施客户保留策略，强化客户对银
行的依赖，提高顾客的重复购买行为;对于关键价值客户，则应当实
施关系营销，与客户建立起伙伴关系联系，提高客户的忠诚度;而对
于低价值客户，则应当减少关系资源的投入。
论文借鉴波士顿矩阵对业务的分类方法来对银行客户按顾客价
值进行分类，并利用差别化思想对具有不同顾客价值的客户进行关系
管理，具有一定的创新性。在分析中采用方差分析、AH卫等工具，
也较好地挖掘出了四类不同价值客户对银行客户关系管理评价的差
别。但是论文也存在一定的不足，比如在调查时采用了方便抽样法，
在可靠性方面存在一定的欠缺。
关键词:客户关系管理客户价值交通银行四川省分行