电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 C酒店服务质量评价与提升研究 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 201972151534 李天问 作者姓名 指导教师 刘蕾教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 C酒店服务质量评价与提升研究 （题名和副题名） 李天问 （作者姓名） 指导教师 刘 蕾 教 授 电子科技大学 成都 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 25日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 论文答辩日期 2023年4月 25日 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Evaluation and Improvement of Service Quality in Hotel C A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972151534 Li Tianwen Supervisor School Prof. Liu Lei School of Management and Economics 摘要 摘要 酒店业规模随中国经济发展而飞速扩大。行业中的高端酒店本应该是高品质 服务的象征，但是近年来在各种压力和行业白热化竞争态势下，部分高端酒店的 服务质量也出现各种问题。高端酒店如何跟上宾客需求的变化坚守高品质服务， 以服务赢得口碑和市场成为高端酒店迫在眉睫的课题。 本文以高端酒店 C为具体研究对象，以提升酒店服务质量为研究课题。C酒 店市场知名度高、客户影响力大，但从宾客视角来看其服务质量尚有许多不足， 与同城竞争酒店相比未具备稳定的领先优势，与其所属的 IC酒店集团同品牌酒店 相比仅达中等水平。通过对酒店服务现状的分析发现，缺乏有效的服务质量评价 方法是其服务质量提升的一个难点，不能量化地找出宾客期望与实际感知的差距， 则无法有针对性地制定提升服务质量的策略和方案。 因此，本文基于 SERVQUAL模型工具，运用服务质量差距等理论，从定量 和定性两个方面对 C酒店的服务质量进行具体分析。首先基于SERVQUAL模型 建立评价指标、设计酒店餐厅服务质量调查问卷，然后分为预调查和正式调查两 个阶段向宾客进行问卷发放、意见调查和数据收集，经过对回收数据的信度检验 和效度检验，取得酒店餐厅服务质量五个维度的宾客期望与实际感知差距的可信 数据，并在此基础上对酒店服务质量进行全面诊断研究。以SERVQUAL评价指 标结果，结合酒店会员满意度调查和社交网络评价，分为移情性、可靠性、响应 性、保证性和有形性等五个维度对酒店服务质量差距、形成的原因和未来应有的 努力方向进行归纳梳理，探讨酒店服务提升的策略。从策略优化和方案实施给出 酒店服务质量提升的建议。 本文所汇集的实践经验，对 C酒店的服务质量提升产生了积极作用。对同类 型酒店业者提升服务水平、提升宾客体验也具有参考意义。 关键词：服务质量，SERVQUAL模型，服务质量差距，高端酒店 I ABSTRACT ABSTRACT The scale of the hotel industry has rapidly expanded with the development of China#s economy. The luxury hotels in the industry should have been a symbol of high-quality service, but in recent years, under various pressures and intense competition in the industry, the service quality of some luxury hote