Research on improving customer satisfaction
of M budget hotel
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Master of Business Administration
Ran he
Author:
Supervisor:
School:
Prof. Yuanqiang Xia
School of Management and Economics

本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
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我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2021年 11月 18日
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作者签名：
导师签名：
日期：2021年 11月 18日

摘
要
摘要
近年来，随着我国国民收入的逐年增加，人们的消费水平也在逐渐提升，消
费升级正悄然而来。在消费升级来临之际，传统的经济型酒店面临较大的经营压
力。从数据上看，从 18年起需求端增速开始放缓，带动 RevPAR增速放缓，而目
①
前内地经济型酒店需求已转为负增长。M经济型酒店是一家靠近大学的单体酒店，
对比连锁酒店，知名度较弱。目前在携程的网络评价为 4.5分，在同区域同价位的
酒店中，其竞争力相对较弱。在此背景下，M经济型酒店要想表现突出，只有提
高自身的服务质量水平、获得客户的认可和信任。
本文首先在研究了大量以往国内外学者的研究成果后，参考中国顾客满意度
指数模型为理论依据，基于 M经济型酒店面临的实际问题，搭建本次 M经济型酒
店研究的模型，包括 5个变量指标，分别为酒店形象、客户预期、质量感知、价
值感知、客户满意。然后参考行业经验、资深酒店经营者访谈、SERVQUAL理论
制定出满意度指标体系的各项指标，包括 4个二级指标、12个三级指标，并采用
采用李克特量表作为量化工具、层次分析法为指标赋权。根据满意度 12个三级指
标制作出关于 M经济型酒店客户满意度的调查问卷，面向入住 M经济型酒店的真
实客户展开调查，希望通过此次调查研究找出影响 M经济型酒店客户满意度问题
所在。
从回收的样本数据分析得出：M经济型酒店在酒店预期管理、早餐质量、酒
店安全性上较为薄弱，而前台服务人员服务质量较好，客户也比较认同酒店的性
价比。根据样本反馈的结果，最终提出了通过广告宣传、品牌创新、经营酒店文
化、做好酒店承诺管理、巧妙安排客房、增强与客户互动、优化人力资源管理、
提升酒店管理系统、加强酒店安全管理、加强卫生管、产品价值提升、提供会员
增值服务十二个方面提升客户满意度的解决方案。
对酒店客户满意度的研究，有利于探索酒店客户满意度的在酒店经营过程中
的重要性，针对酒店客户满意度的研究，不仅有利于提高酒店的入住率，更有利
用提升酒店的 RevPAR，对其未来发展也能奠定基础。
关键词：经济型酒店，客户满意度，问卷调查
① RevPAR是 Revenue Per Available Room的缩写。指每间可供租出客房产生的平均实际营业收入，用客房实
际总收入除以客房总数,但一般都用实际平均房价乘以出租率表示，结果都是一样的。
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