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中国数字化零售银行报告 (2023)
——人机协同，打造卓越客户体验
作者：梁国权、崔筠、张蕾
? 本册著作权归贝恩公司所有。
中国数字化零售银行报告(2023)——人机协同，打造卓越客户体验
目录
摘要2 1. 中国零售银行业客户体验转型正当时32. 中国数字化零售银行业蕴含四大关键主题
主题1：全渠道——把握取悦客户的“真情时刻”4 4
主题2：手机银行超级应用——更多优质功能，制胜关键场景
主题3：财富管理——推广基于客群细分、人机协同的服务模式
主题4：数字技术赋能客户体验——更简捷、普惠6 810 11 3. 未来展望：“以客户为中心”三大发展阶段，不断提升客户体验
结语
作者简介及致谢13 141 中国数字化零售银行报告(2023)——人机协同，打造卓越客户体验
摘要
过去10余年，中国零售银行经历了迅猛的发展，随着业务规模不断成长，市场竞争日趋激烈。加之疫情催化的
数字化转型提速现实情况，如何从“以产品为中心”转型“以客户为中心”，从“规模扩张”转型“基于客户
体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的攻坚战。
贝恩基于连续多年的客户体验调研数据积累，结合面向银行高管、行业从业者和市场专家的访谈，总结出中国
数字化零售银行业蕴含的四大关键主题：全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户
体验。希冀前述洞见可助力中国零售银行业客户体验更上一层楼。
第一是全渠道。置身移动互联网时代，银行线下网点是否依旧不可或缺？本次调研显示，网点和手机银行渠道
可谓驱动客户体验的“双子星”，且渠道间不宜各自为阵，全渠道融合方为善举。即，在继续践行“移动优
先”战略的同时，要牢牢把握线下网点体验，打造取悦客户的“真情时刻”，并确保渠道间无缝衔接与切换。
第二是手机银行超级应用。长期以来，中国银行业手机银行应用面临“大而全”抑或是“小而美”的路线选择。
根据本次研究结果，中国零售银行需要打造一站式“超级应用”的手机银行形态，覆盖丰富的金融和非金融服
务。对于非金融服务，建议银行夯实权益营销和生活服务类账单支付功能，以更好取悦并激活存量客户。
第三是人机协同的财富管理。随着经济结构调整及监管环境重塑，财富管理业务必将成为中国零售银行业的重
要引擎。本次研究发现，整体上，线上渠道在财富管理各业务场景中全程占据主导地位，尤其是在客户全旅程
后半段。但是，在客户旅程前半段，线下网点和客服热线的加总使用率仅次于手机银行。这就要求零售银行必
须在加码数字化财富管理的同时，重视在沟通密集型场景（如理财。。。以下略