Research on Service Quality Improvement
Strategy of Chengdu BCT Private Hospital
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Master of Business Administration
Student ID
Author
201932150446
Chen Yinglong
Supervisor
School
Prof. Pan Jingming
School of Management and Economics


摘要
摘要
目前，我国的医疗技术能力与医疗质量水平已取得了较大的发展和进步，人们
的收入水平和健康意识都有所提高，健康需求呈现出多层次和多元化，大家对医疗
健康服务的期望也越来越高。对于我国民营医院而言，它们的服务质量距离人们期
望水平还有较大差距，而测评和研究服务质量有助于民营医院缩小患者服务质量
的感知差距。
本文以成都 BCT民营医院为研究对象，以患者感知服务质量为视角，对研究
对象的服务质量进行了测评和研究，旨在有针对性地改进其服务质量。首先，对成
都 BCT民营医院进行了实地调研，了解该医院的服务质量现状。其次，基于
SERVQUAL量表，结合医疗服务行业的服务特点和该医院的实际业务情况，构建
了包含 5个维度的服务质量测评指标体系，进而设计服务期望和服务感知调查问
卷；然后，实施问卷调查并对调查问卷数据结果进行分析，结果显示样本调查患者
对成都 BCT民营医院服务质量各测评指标评分的差距平均值均为负数，这表明来
院就诊患者对该医院服务质量的感知未能达到他们期望的水平。紧接着，结合该医
院的服务质量现状找出该医院在服务质量方面存在的主要问题，并采用鱼骨图分
析法找到产生这些问题的主要原因；最后，在原因归类汇总的基础上提出一些提升
服务质量的策略，主要包括：提高设备设施配置与管理水平、加强医院学科建设和
人才发展、积极探索和实践新的服务模式、加强员工服务标准与行为管理和加快推
进医院文化培育与建设。
关键词：民营医院，医院服务，服务质量，SERVQUAL量表
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