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MBA硕士毕业论文_C民营医院的服务营销策略优化研究PDF

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内容简介
..................................................................................................................................I ABSTRACT....................................................................................................................III 第1章绪论.....................................................................................................................1 1.1研究背景............................................................................................................1 1.1.1理论意义.................................................................................................3 1.1.2现实意义.................................................................................................3 1.2研究方法与技术路线........................................................................................3 1.2.1研究方法.................................................................................................3 1.2.2技术路线.................................................................................................5 1.2.3主要研究内容.........................................................................................6 1.3主要创新点........................................................................................................6 第2章基础概念及文献综述.........................................................................................9 2.1基础概念............................................................................................................9 2.1.1服务营销概念.........................................................................................9 2.1.2医疗服务营销概念.................................................................................9 2.1.3医疗服务营销特点...............................................................................10 2.1.47Ps营销组合理论.................................................................................10 2.1.5消费者行为理论...................................................................................11 2.2文献综述..........................................................................................................12 2.2.1国外研究现状.......................................................................................12 2.2.2国内研究现状.......................................................................................14 2.2.3文献评述...............................................................................................16 2.3本章小结..........................................................................................................17 第3章XC医院服务营销现状及问题.........................................................................19 3.1XC医院概况.....................................................................................................19 3.1.1医院内部概况.......................................................................................19 3.1.2医院外部市场概况...............................................................................21 3.2XC医院服务营销现状.....................................................................................21 3.2.1产品现状...............................................................................................22 3.2.2价格现状...............................................................................................22 3.2.3渠道现状...............................................................................................22 3.2.4促销现状...............................................................................................22 3.2.5人员现状...............................................................................................22 3.2.6服务过程现状.......................................................................................23 3.2.7有形展示现状.......................................................................................23 3.3XC医院调查及访谈结果分析.........................................................................23 3.3.1问卷调查情况介绍...............................................................................23 3.3.2问卷调查结果.......................................................................................24 3.4XC医院服务营销存在的问题分析.................................................................26 3.4.1缺少医疗产品特色和技术....................................................................26 3.4.2低价优惠策略难持续............................................................................27 3.4.3缺少有效的服务营销宣传策略............................................................27 3.4.4顾客来源渠道不广................................................................................28 3.4.5员工服务营销积极性不强离职率高....................................................28 3.4.6医疗服务过程存在不畅........................................................................29 3.4.7医院有形展示不足................................................................................30 3.5XC医院服务营销存在问题的原因分析.........................................................30 3.5.1服务营销策略意识淡薄.......................................................................30 3.5.2人才培养机制欠缺...............................................................................30 3.5.3忽视客户管理.......................................................................................31 3.5.4社会对医院营销存在偏见...................................................................31 3.6本章小结..........................................................................................................31 第4章XC医院服务营销环境与市场分析.................................................................33 4.1XC医院的SWOT分析...................................................................................33 4.1.1XC医院的优势......................................................................................33 4.1.2XC医院的劣势......................................................................................34 4.1.3XC医院受到的威胁..............................................................................35 4.1.4XC医院的机会......................................................................................36 4.1.5SWOT矩阵分析....................................................................................37 4.2XC医院STP分析............................................................................................38 4.2.1XC医院目标市场细分..........................................................................38 4.2.2XC医院目标市场选择..........................................................................39 4.2.3XC医院目标市场定位..........................................................................40 4.3本章小结..........................................................................................................40 第5章XC医院7Ps服务营销组合策略优化.............................................................43 5.1医疗产品策略..................................................................................................43 5.1.1建设优势专科.......................................................................................43 5.1.2开发医养结合市场...............................................................................44 5.1.3大力发展门诊业务...............................................................................44 5.2医疗服务价格策略..........................................................................................44 5.2.1优质平价策略.......................................................................................45 5.2.2活动特殊价格策略...............................................................................45 5.2.3实行病种付费制度...............................................................................45 5.3患者渠道拓展策略..........................................................................................45 5.3.1积极开发公司客户...............................................................................46 5.3.2转诊渠道...............................................................................................46 5.3.3积极融入医联体集团...........................................................................46 5.4促销策略..........................................................................................................47 5.4.1网络推广强形象...................................................................................47 5.4.2义诊促销传口碑...................................................................................47 5.4.3营销活动拓市场...................................................................................48 5.5人员策略..........................................................................................................48 5.5.1组建团队带好头...................................................................................48 5.5.2以人为本固根基...................................................................................48 5.5.3全员营销创氛围...................................................................................49 5.6医疗服务过程策略........................................................................................49 5.6.1优化看病流程........................................................................................49 5.6.2提供个性化服务保障质量...................................................................50 5.6.3注重客户数据管理和回访...................................................................50 5.7医疗服务有形展示策略................................................................................50 5.7.1美化医院整体环境................................................................................50 5.7.2规范员工形象展示...............................................................................50 5.8本章小结..........................................................................................................51 第6章XC医院营销策略实施的保障措施.................................................................53 6.1医院营销组织的建设......................................................................................53 6.2选人用人制度的建设......................................................................................53 6.3保障资金供给..................................................................................................54 6.4保障医院文化建设..........................................................................................54 6.5保障医院信息技术..........................................................................................55 6.6本章小结..........................................................................................................55 第7章结论与展望.......................................................................................................57 7.1结论..................................................................................................................57 7.2展望..................................................................................................................57