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W酒店的智慧酒店服务设计研究_MBA毕业论文DOC

lzhuamei
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更新时间:2023/3/25(发布于山东)

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文本描述
Research on Smart Hotel Service Design of
W Hotel
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Master of Business Administration
Wang Wei
Author:
Supervisor:
School:
Lei Dong
School of Management and Economics


摘要
摘要
随着我国的国民 GDP水平持续地提高,人民在基本满足生活物质需要的基础
上,对社会精神文明方面的要求也逐渐提高,在这样的背景下,我国旅游业也开
始迎来蓬勃发展,早在 2019年,我国仅国内的旅游业盈利数据就持续居高不下,
旅游业的蓬勃发展也从另一个方面表现出我国国内对酒店业的需求量大涨。但是,
中国的酒店服务行业发展仍然还处在传统赛道上,整体的酒店业务规模仍然处于
传统标准 SOP,业务模式也较为简单而且同质化,经营模式上也是一直没有创新,
而面对旅游业的发展所造成的酒店业务需求大涨,国内酒店的经营业务也就必须
与时俱进,不断创新。在网络信息技术、物联网信息技术以及各种各样的高科技
技术的快速发展的背景下,传统酒店也不得不跟上时代的步伐,不断学习,争取
建设智慧酒店。但是智慧酒店在国内的发展阶段依然还在初期,酒店行业的根本
还是服务行业,为酒店客人提供优质的服务是其最重要的核心,所以传统酒店的
智慧酒店建设应该把重心放在为酒店客人提供更友好的用户体验,真正做到以酒
店客人为中心,在服务设计理念的基础上,结合大数据、物联网和信息化系统技
术为技术支撑,为酒店客人设计好整个酒店服务闭环体系。
因此,W酒店力求设计出符合酒店客人需求的友好服务产品设计,构建覆盖
酒店从前台收银、客人入住、服务受理、个性化服务推荐、直到客人离店的闭环
体系,为酒店赋能,提升效率,为酒店客人打造标准化与个性化结合的专属体验。
本文首先基于服务设计的服务蓝图、服务接触和智慧酒店等相关理论,分析
W酒店当前服务产品的问题,找出相应的原因分析,绘制出酒店前台收银和服务
受理的服务蓝图,再结合多种服务设计需求分析调研方法,通过针对酒店前台收
银员和酒店客人的不同问卷调查和面对面访谈,其中问卷调查内容包括用户需求
调研和产品Kano模型调研,用户需求调研主要是了解用户基本特征和产品的期望,
Kano模型调研是为了确认产品需求类别,总体需求分析是围绕酒店前台收银服务
体验和酒店服务受理这两个维度进行调研分析,得出有效数据,为 W酒店的智慧
酒店服务设计产品奠定基础。W酒店的智慧酒店服务设计也是围绕前台受理和服
务受理两个维度,本文绘制出优化后的前台收银和服务受理服务蓝图,与之前的
服务蓝图进行对比分析,指出优化点,再进行产品功能、信息架构、交互原型和
界面视觉设计。
关键词:服务设计,服务蓝图,前台收银,智慧酒店
I
。。。以下略