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日期：2021年 6月 22日
日期：2021年 6月 22日
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桂林香格里拉酒店服务质量管理研究
摘要
桂林市作为国际旅游胜地，酒店住宿业是其重要产业之一，服务质量
是消费者进行住宿选择的重要影响因素，因此，服务质量评价、管理和提
升成为增强旅游服务业竞争力的重要途经。随着酒店 OTA的发展，线上查
找、预定成为消费者的主流行为，而在线评价成为消费者获得酒店初始感
知和预定决策的主要影响内容。本文在此背景下对桂林香格里拉酒店服务
质量的管理研究，以此来研究促进和提升酒店服务质量的管理策略。
本文通过以下几个方面对桂林香格里拉酒店服务质量管理进行研究：
（1）首先梳理了相关概念和理论基础，分析了桂林市五星级酒店和桂林香
格里拉酒店的服务质量管理现状。（2）以携程网上桂林香格里拉酒店 472
条在线评论为研究样本，构建 SERVPERF感知服务质量模型进行分析。
SERVPERF模型中指标设置为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性
和补救性六个维度 25项指标。分析各指标的得分和词频情况，模型中各维
度的信度检验和效度检验均通过，说明模型的分析合理有效。（3）根据模
型分析结果得出酒店服务质量的管理问题和管理策略。
研究结果表明，得分低的部分是酒店总机总是畅通随时有人服务（2.16
分）、为顾客提供合理的解释和补偿方式（2.83分）等方面。负向词频较多
的部分为设备设施老旧（49）、游乐项目等要收费（21）等方面。桂林香格
里拉酒店服务质量管理存在的问题有：管理监督不到位、设施老旧没有及
时改善、管理沟通和协调性较差、员工专业服务培训教育不足、员工服务
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态度和服务意识较差和服务的效率和服务准确度低等方面。
最后，针对酒店服务质量的管理问题提出管理优化策略并运用 PDCA
循环法进行实施，其中管理优化策略有加强环境监督管理、增加全面专业
的培训、制定员工激励方案和制定投诉处理方案等。
关键词：SERVPERF模型五星级酒店服务质量管理数据分析
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