重庆理工大学
学位论文原创性声明
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作者签名：
日期：2022年06月10日
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作者签名：
导师签名：
日期：2022年06月10日
日期：2022年06月12日

摘要
摘要
近年来，世界经济的发展带动了多项产业的共同进步，国家和地方也出台了一些
鼓励当地经济发展的政策，让各项本地产业努力发展，旅游业是各地方的特色产业，
在发展的同时也给酒店业带来了前所未有的迅猛发展。但随着 2019年底新冠疫情的
突然袭击，酒店业市场受到严重影响，竞争变得异常激励，如何提高市场竞争力，成
为酒店业急需解决的问题。
本文的研究主要包含以下几方面的内容：第一，酒店服务质量的定义、酒店服务
的内涵、星级酒店服务划分、马斯洛需求层次论、双因素理论、SERVQUAL模型；
第二，对重庆 BC酒店服务质量现状和服务组合进行了阐述，主要内容有酒店基本情
况、组织架构、经营难点、产品特色、服务标准、服务流程，分别从五个维度对重庆
BC酒店服务质量进行分析，得出各维度中服务质量最差项，并对最差项进行员工访
谈，发现重庆 BC酒店有形设施设备问题、员工服务能力和服务态度问题、服务管理
机制问题、服务和产品个性化问题，而问题的原因在于重庆 BC酒店属于开业初期，
设施设备尚未完善、员工服务培训有待进一步加强、服务管理机制不够完善、服务和
产品个性化程度不够等；第三，提出了重庆 BC酒店服务质量优化策略，应在顾客优
先、全员参与的原则下，对重庆 BC酒店提出了相应的要求：设施设备的有形展示、
专业服务团队的培养、服务质量管理体系的完善、以客户为中心创新产品和服务等系
列举措。
本文以重庆 BC酒店为研究案例，对该酒店在服务以及管理等方面进行研究，为
酒店行业的与之类似的研究提供理论基础，同时，本文研究的成果对开业初期星级酒
店服务质量的管理提升具有一定的参考作用和借鉴价值。
关键词：酒店服务；服务质量；消费者满意度；SERVQUAL模型；
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Abstract
Abstract
In recent years, with development of social economy has taken progress of many
industries, the state and local have also issued some policies to encourage development of
the local economy, so that the local industry to develop, meanwhile, tourism is the local
characteristic industry, with development of tourism and hotel industry has brought
unprecedented rapid development. However, the sudden attack of COVID-19 at the end of
2019, hotel industry market has been seriously affected and the competition has become
extremely exciting. How to change market competitiveness and become an urgent problem
for hotel industry to solve.
Combined with the full text, mainly includes the following aspects: First, the related
concepts of service quality、hotel service、 star hotel service, Maslow's hierarchy of needs,
two-factor theory, SERVQUAL model； Second, about the present situation of Chongqing
BC hotel service quality and service composition were expounded, the main contents are
basic situation, organizational structure, operational difficulties, product characteristics,
service standard, service process, respectively from the five dimensions of Chongqing BC
hotel service quality were analyzed, and the various dimensions of service is the worst, and
this item has been interviewed front desk employee, Found that Chongqing BC hotel
tangible facilities, employee service ability and service attitude, service management
mechanism, personalized services and products, and the reasons of problem is that
Chongqing BC hotel belongs to the early opening, the equipment is not yet perfect, the
staff service training needs to be further strengthen, imperfect management mechanism,
service and product individuation degree is not enough, etc；Third, come up with service
quality optimization strategy Chongqing BC hotel, should be in the customer is supreme,
full participation, under the principle of Chongqing BC hotel put forward the
corresponding requirement: the tangible demonstration of facilities, professional service
team training, the improvement of quality management system, take customer as the aim
and innovative products and service, etc.
Taking Chongqing BC hotel as a case research, the text on the related issues of hotel
service quality management is aiming to provide theoretical guidance for management and
optimization of hotel industry, the research result of the text have a reference role and
value for management improvement of star hotel in the initial opening stage.
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。。。以下略