前台服务作业标准 编制人： 王智慧日期： 2012-11-1 审批人： 徐叶青日期： 2012-11-1 批准人： 王桂琴日期： 2012-11-1 北京米亭国际物业管理有限责任公司 1.作业标准原则 通过建立和执行本作业标准，规范海信天玺客户服务中心前台服务行为，完善前台各项工作流程，为客户提供超值服务享受。 2.作业标准范围 适用于海信天玺客户服务中心前台服务工作。 3.作业标准职责 3.1执行主体岗位/部门：客户服务中心前台 职责：全面实施前台服务工作流程，及时反馈客户建议； 3.2责任主体岗位/部门：客户服务中心客服经理职责：落实前台各项服务配置及服务过程执行； 3.3控制主体岗位/部门：项目部总经理职责：监督服务中心服务执行过程； 3.4核算主体岗位/部门：出纳职责：核算前台相关服务费用收取； 4.作业标准指引 4.1电话接听 4.2 接待客户来访 4.3客户咨询 4.4客户建议 4.5报修处理 4.6投诉处理 4.7收房办理 4.8 二次装修办理 4.9车位办理 4.10邮件收发 4.11访客联系 4.12特约服务 4.13信息发布 4.14紧急事件 4.15前台值班规范 4.16前台交接班规范 4.17首问责任制 4.1电话接听 4.1.1前台接待员负责进行来电接听工作。 4.1.2电话铃响起三声内，应拿起电话向来电客户问好，自报服务中心名称，说：“您好！海信天玺物业服务中心，××为您服务。” 4.1.3应准确在《客户来访来电登记表》上进行记录； 4.1.4解答来电客户的需求后，感谢来电客户； 4.2 接待客户来访 4.2.1 前台接待员负责进行来访客户接待工作； 4.2.2来访客户到达前台后，起身问好，自报服务中心名称，说： “您好！海信天玺客户服务中心，您有什么事需要帮忙”。 4.2.3解答来访客户的需求及问题，及时引导客户至接待室办理相关事宜。并在《客户来访来电登记表》上进行记录； 4.3客户咨询 前台接待员应视客户所咨询的问题予以相应处理。自身能够答复或决定的问题应予以当场回复；而自身不能答复或决定的问题，应记下客户的联系方式，并就客户所咨询的问题在得到明确答复后，当班回复客户； 4.4客户建议 客户来电就辖区物业管理服务工作提出的建议，应准确记录在《客户来电来访登记表》，并将有关建议上报客服经理，并表示感谢； 4.5报修处理 若前台接待员接到客户报修后及时做好登记录入系统通知工程部，由工程部经理负责安排人员进行维修服务。维修工作完成后，前台接待员根据维修单中相关记录做好客户回访工作；具体操作流程参照《客户报修处理作业标准》执行； 4.6投诉处理 若客户投诉服务质量问题，前台接待员应填写《客户投诉处理单》并在《客户投诉登记表》上记录后，进行投诉处理。具体操作流程参照《客户投诉处理作业标准》执行； 4.7收房办理 前台接待员接到客户收房请求，核对客户身份及收房通知书。引导客户至接待区域等候，联系客服管家办理相关入住手续；具体操作流程参照《客户入住作业标准》执行； 4.8 二次装修办理 前台接待员接到客户二次装修登记办理请求，引导客户至接待区域等候，联系客服管家带领办理相关二次装修手续；具体操作流程参照《二次装修作业标准》执行； 4.9车位办理 前台接待员接到客户车位办理请求，引导客户至接待区域，核对客户身份，确认车位类别（租赁、出售），协助客户填写《车位申请登记表》、《机动车管理协议》，办理缴费手续，解答客户提出的关问题，协助秩序部确认停车卡授权事宜，与客户办理停车卡交接事宜；具体操作流程参照《车位办理作业标准》执行； 4.10邮件收发 前台接待员接到邮件公司收发事宜请求，认真核对收件人详细地址，确认邮件类别（信件、快件、包裹、汇款单）及紧急程度（易损、易腐烂、已过期物品），并与收件人电话联系确认代收权限及转取时间，与邮件公司、收件人办理交接手续，做好邮件保管工作，在《邮件收发登记表》上做好详细登记； 4.11访客联系 前台接待员接到客户访客请求，确认访客身份、人数及联系方式，与客户确认访客请求。客户同意接待访客，通知秩序放行；客户不同意接待访客，及时转告访客拒访；在《客户来电来访登记表》做好详细登记； 4.12特约服务 前台接待员接到客户特约服务请求，详细记录请求事宜，确认有偿与无偿服务，并告知客户服务时间及方式，通知相关具体承办部门提供特约服务；具体操作标准参照《客户特约服务作业标准》执行； 4.13信息发布 前台接待员每天上午8时在信息屏发布当日天气预报信息；其他需对客发布公共信息，由相关部门拟定文稿，服务中心客服经理审批后，由前台接待员调整版面后按照发布期限进行信息发布；具体操作标准参照《信息发布作业标准》执行； 4.14紧急事件 如发生紧急事件，自身职责范围内的事件，应妥善处理；超过自身职责范围的事件，应将此信息向上级或相关责任人反馈。具体操作标准参照《紧急事件作业标准》执行； 4.15前台值班规范 4.15.1前台值班时间为：早8：00分-晚20：00分； 4.15.2台面整洁，物品摆放整齐，不得摆放个人私人物品； 4.15.3记录各项信息准确、无误，并将信息整理、分类、转发、分解； 4.15.4每月30日对前台记录信息数据进行汇总、整理、存档； 4.15.5个人着装及服务礼仪参照《客户服务礼仪作业标准》执行； 4.16前台交接班规范 4.16.1前台接待员各班次间做好工作交接事宜，包括：当值情况汇总、未完事宜工作跟进、突发事件记录； 4.16.2前台接待员提前15分钟与总值人员做好交接工作；