Research on Customer Satisfaction Promotion of
China Mobile T City
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Tang zhongchuan
Supervisor:
School:
Professor Song Yan
School of Management and Economics

本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：
年
月
日

摘
要
摘要
T市移动作为中国移动地方分公司之一，拥有 4G移动客户 700多万，5G移
动用户 6万。一直以来，T市移动采用集团统一的客户满意度维系策略，但收效甚
微，2020年更是在集团 1、2期整体客户满意度评测中排名倒数第四，其中个人市
场整体不满意客户占比为 8.75%，个人市场客户整体投诉率高达 5.95%，远高于历
史同期水平。作为客户满意度主要责任部门，T市客户服务部每年都有足够的客户
维系积分、流量和权益资源，可是通过电话外呼抽样调研不满意度客户进行投放，
并未达到客户满意度提升效果。
本论文直面 T市个人市场客户满意度工作现状，首先，以 ACSI客户满意度模
型和 4Rs理论为基础，结合 T市移动客户服务部的工作实际，制定评测体系，包
括外部内容要素和内部能力要点。围绕感知质量、感知价值、抱怨处理和服务质
量四方面，通过定性访谈研究找到四方面的具体因素，通过专家访谈确定权重，
进行调研问卷设计，根据回收调研结果进行内容要素分析和能力要点分析，得出 T
市需要重点关注的内容要素和能力要点。最后，结合客户服务部现有资源，应用
客户旅程和 4Rs理论构建客户满意度提升策略，包括稳固加强客户关系、提升在
线响应时效、加强客户关联服务和积分返现回报客户四部分，力求让 T市移动在
后续集团每季度，每年的考核中，不求稳步提升，但不至于名次不断下滑，实现
止跌效果。
本文是客户满意度模型、4Rs理论、客户旅程等营销理论组合应用的一次尝试
性研究，对以客户为中心的客户满意度提升专题有一定的参考意义。
关键词：T市移动服务，客户满意度，内容要素，能力要点，4R策略
I
。。。以下略