中文摘要
本文试图运用管理学、生产运作管理等知识，从以下几个方面论述宽带维护中生
产运作管理研究的发展、流程和具体措施№带维护研究具有高技术、研究周期长、
涉及设备人员多、技术发展快等特点，宽带维护研究需要研究与技术发展相结合，具
有一定的难度和挑战性。研究制定宽带维护研究发展战略，对公司宽带产品的充分挖
掘与推广，利用自身网络和技术优势，增强核心竞争能力，具有一定的现实意义。本
文从宽带技术与维护发展的现状分析入手，运用PDCA分析法、质量体系分析法和组合
分析法等多种手段，分析宽带维护环境和现状，确定核心维护能力和关键因素，针对
宽带维护的具体特点，提出宽带维护体制和维护方法的战略方案和具体实施措施。文
中共提出如何构建宽带客户满意度的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护
的质量管理等思路和方案，对公司改善和提高客户总体满意有重要意义。

关键词:宽带维护、客户满意度、质量管理、措施