摘要
随着我国电信市场的不断发展与壮大、消费者对通信需求的增加，通信业的市场
竞争也日益激烈。电信重组后的全业务运营使国内通信市场已形成中国移动、中国联
通和中国电信三足鼎立的局面。随着产品和技术的日趋同质化，“服务营销”与“客
户满意度提升”己经成为电信运营商制胜的新法宝。中国移动想要在市场中保持绝对
的市场领先地位，实现可持续的发展，必须坚持客户导向，实现服务领先战略，针对
性地改进服务质量，提升客户满意度。本文正是基于这一点，将实践操作与相关理论
相结合，在满意度管理方面进行了相对系统的研究。

本文通过对泰州移动客户满意度现状的分析，结合以服务质量差距模型和客户关
系管理理论，提出了泰州移动客户满意度提升策略的框架及其实施要点，为同类企业
的满意度提升工作提供了体系化的参考策略库。

本文首先简要介绍当前中国移动所处的竞争环境、研究背景与研究目的，说明论
文的研究价值、研究方法、本研究的相关理论基矗其次介绍泰州移动概况、客户满
意度现状、满意度各商业过程存在问题及原因分析。然后围绕如何缩小客户满意度的
认知差距、标准差距、交付差距和沟通差距为主线，提出了泰州移动的综合满意度提
升体系构建与实施方法，从客户期望管理，客户需求收集分析，通信企业服务标准设
计，各商业过程的满意度精细化提升等方面展开讨论，将泰州移动满意度提升实践工
作总结为体系化的满意度提升策略库。另外还对泰州移动在客户服务及满意度提升进
行了创新性设计，对高端客户关键时刻服务及特色化服务内容的实施及成效进行了阐
述。最后，文章综合描述基于服务差距模型的满意度管理策略模型，对本研究中的不
足之处进行思考并未来的研究方向进行展望。

关键词:客户满意度提升策略库关键时刻服务