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摘要:自2008年全球金融风暴以来,半导体行业不仅要面临整个大环境的经济不
景气,还要面临着行业内日益激烈的竞争。每一家半导体厂商都在想办法从产品,
技术及售后服务上凸显自己的优势,从而获得客户满意并扩大市场份额。客户满
意度成为每家厂商注的焦点。

ST公司作为一家半导体公司,近三年来市场排名及销售额都有下滑,客户满
意度也一直处于不太理想的状态。若想扭转当前的局面,改善客户关系、提升客
户满意度、增强公司竞争力势在必行。针对如何提升客户满意度,本文首先对客
户关系管理、客户满意度等相关理论进行了学习研究,比较了当前经典的客户满
意度指数模型。然后对公司当前的客户满意度现状及存在的问题进行了探讨,指
出公司在以往的调查方式、理论模型、问卷设计及跟进力度方面存在缺陷,并提出
了改善建议。由此,本文运用美国客户满意度指数模型对ST公司进行了一次客户
满意度调查,接着对调查结果进行了分析,并结合ST公司的实际运营情况,提出
了针对性的客户满意度提升策略。

本文将客户关系管理、客户满意度理论和ST公司的实际情况相结合,使客户
满意度成为综合评价公司经营业绩和运营质量的重要指标,为公司提髙竞争力提
供新的视角。因此,本文对ST公司客户满意度提升有一定的现实意义,对增强公
司核心竞争力,促进公司达到健康、可持续发展的企业使命也有参考意义。

关键词:客户满意;客户满意度调查;PDCA; 4C理论;提升策略
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