当今时代,绩效评估是提升私营组织客户满意度的一个重要途径和过程。然而,加蓬很少有私 立医院为了解决内部问题和改进服务而评估其业绩。如果不确定客户的需求和期望,就不可能 获得良好的服务质量。本文旨在更多地了解服务绩效评价,以提高私立医院的服务质量。为了 评估绩效,我们关注的是整体客户满意度或对现状的不满,以确定需要提升的部分。因此,我们 根据向三家私立医院的患者分发的问卷进行了定量研究:ELRAPHA医院,S.O.SMEDECIN医院和 协和医院,收集了360份关于这些组织中员工的服务质量的问卷。研究结果显示: 第一,患者感知的服务质量对患者满意度有积极影响。事实上,在我们的研宄中,我 们调整了感知质量,并将其定义为七一个维度:交流性、有形性、响应性、可用性、 可靠性、外部性和保证。结果显示,上述每个维度都对患者满意度有积极影响。 第二,患者满意度对服务质量绩效有积极影响。 第三,患者的就诊频率中介了患者满意度与服务质量绩效的关系,客户满意度调节了可靠t生和服 务质量之间的关系。 我们利用线性回归对上述关系进行了分析,我们发现七个假设中有五个得到了支持。患者的就 诊频率并不能缓和顾客满意度与服务质量绩效之间的关系。在本分析的最后,我们建议将依靠 客户满意度的服务评价纳入医院管理。医院管理者应强调员工的积极响应能力,以提高其服务 质量绩效。