ｍ＾ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ 躲１ １．１研究背景与意义１ １．１．１研宄背景１ １．１．２研宄意义２ １．２国内外文献研宂评述３ １．２．１国外研宄现状３ １．２．２国内相关研宄４ １．２．３研宂综述６ １．３研究思路与内容６ １．４研究方法与技术路线７ １．４．１研宄方法７ １．４．２技术路线８ １．５本研究创新之处８ 第二章相关概念和理论基础９ ２．１售后服务相关概念９ ２．１．１售后服务的定义９ ２．１．２售后服务的内容９ ２．１．３服务质量的定义１〇 ２．２理论基础１０ ２．２．１客户满意度１〇 ２．２．２流程再造理论１２ ２．２．３流程改进理论１３ 第三章ＡＳＫ公司产品售后服务质量调查及分析１５ ３．１ＡＳＫ公司概况１５ ３．２ＡＳＫ公司产品售后服务现状１７ ３．２．１ＡＳＫ公司售后服务理念１７ ３．２．２ＡＳＫ公司售后服务组织１７ ３．２．３ＡＳＫ公司售后服务流程１８ 扬州大学硕士学位论文 ３．２．４ＡＳＫ公司售后服务内容１８ ３．３公司客户满意度调查１９ ３．３．１满意度调查表设计１９ ３．３．２满意度调查结果及分析２０ 第四章ＡＳＫ公司售后服务存在的问题及原因分析２７ ４．１ＡＳＫ公司售后服务存在的问题２７ ４．１．１售后服务制度陈旧２７ ４．１．２售后服务部门划分不够科学２８ ４．１．３售后部门员工技术和素质还需增强２８ ４．１．４售后服务响应不及时２９ ４．２ＡＳＫ公司售后服务产生问题的原因分析２９ ４．２．１对售后服务工作的不重视２９ ４．２．２缺乏有效的激励机制和完善的部门沟通机制３０ ４．２．３售后服务流程不够完善３２ ４．２．４缺乏售后服务人员培训机制３１ 第五章ＡＳＫ公司售后服务质量的提升方案３４ ５．１完善售后服务管理制度３４ ５．２优化售后服务部门组织架构３５ ５．３提升售后服务人员的能力水平３６ ５．４改善售后服务流程３９ 第六章结论４２ 参考献４３ Ｐ＃Ｍ４６ ｍｍ４７ ？ 摘要 如今的产品市场，对服务的竞争变得越来越强烈。过去仅依靠产品取胜的企业不 得改变自己以迎合市场需求，这就要求企业全面提升产品服务质量。现如今的制造业 发展己经日趋完备，产品质量和价格渐渐趋同，因此产品的服务质量将会成为企业发 展和保留客户的重要手段。在当今激烈的市场竞争中，高质量的售后服务实际上也体 现了企业的品牌价值。同时，客户的观念也悄然发生变化，客户的关注点不再仅仅是产 品本身，他们更偏向于将产品服务质量作为产品选择的重要依据。 本文采用文献研宄法、问卷调查法、案例研宄法３种研宄方法对ＡＳＫ公司的售后 服务质量调查研宄，通过分析原因，找出相应的对策。 本文在文献综述、售后服务概念界定与客户满意度、流程再造、流程改进等理论介 绍的基础上。对ＡＳＫ公司售后服务理念、售后服务组织、售后服务流程等进行了分析。 然后通过对ＡＳＫ公司客户的问卷调查结果分析，分析出ＡＳＫ公司在售后服务方面的 一些不足，如售后服务流程设计的不合理、售后技术服务质量不达标、售后服务人员水 平能力有限等问题，接着将对应的问题具体展开并深入探讨，从而分析找出导致这些 问题的原因。文末运用相关理论知识，总结出针对ＡＳＫ公司售后服务问题的改进对策， 如优化售后服务制度、调整组织架构、提升售后服务人员服务能力等措施’进而达到提 高客户满意度和忠诚度的目的。 本文通过满意度调查对ＡＳＫ公司售后服务进行全面的分析，提出具体的问题和对 策建议，最终形成有效的优化方案，帮助ＡＳＫ公司解决问题，也为其他工业机器人企 业提供参考。同时，利用工业机器人企业的售后服务研究，也可以为自动化、现代化企 业售后服务质量的提升研宄提供参考依据。 关键词：工业机器人；售后服务；服务质量提升 Ｉ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｉｎｔｈｅｅｒａｏｆｓｅｒｖｉｃｅｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｍｅａｎｓｔｈａｔ ｃｏｍｐａｎｉｅｓｔｈａｔｕｓｅｄｔｏｒｅｌｙｓｏｌｅｌｙｏｎｐｒｏｄｕｃｔｑｕａｌｉｔｙｈａｖｅｔｏｈｅｉｇｈｔｅｎｔｈｅｉｒａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ． Ｉｎｄｅｖｅｌｏｐｅｄｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙ，ｆｕｎｃｔｉｏｎａｎｄｐｒｉｃｅｏｆｐｒｏｄｕｃｔｓａｒｅａｌｍｏｓｔｔｈｅ ｓａｍｅ，ｓｏｔｈｅａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｂｅｃｏｍｅｓｔｈｅｋｅｙｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏａｔｔｒａｃｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｉｎｖｉｅｗ ｏｆｔｈｅｆａｃｔｔｈａｔｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｉｓｐａｒｔｏｆｂｒａｎｄｖａｌｕｅ，ｔｏｄａｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｐａｙ ｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｔｈａｎｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｉｔｓｅｌｆ． Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒａｎａｌｙｚｅｓＡＳＫＣｏｍｐａｎｙ＇ｓａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｗｉｔｈｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄｓｏｆｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈ，ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙａｎｄｃａｓｅｓｔｕｄｙ，ａｎｄｆｉｎａｌｌｙｆｏｒｍｕｌａｔｅｓ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ． ＴｈｅａｕｔｈｏｒａｎａｌｙｚｅｓＡＳＫＣｏｍｐａｎｙ＇ｓａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｐｔ，ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎｏｆｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅｖｉｅｗ，ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｏｆａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｐｔ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ＾ｐｒｏｃｅｓｓｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ｐｒｏｃｅｓｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄｏｔｈｅｒ ｔｈｅｏｒｉｅｓ．Ｔｈｅｎ，ｉｎｔｅｒｍｓｏｆｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｒｅｓｕｌｔｓｏｆＡＳＫ＇ｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓ， ｔｈｅａｕｔｈｏｒｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎＡＳＫ＇ｓａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄｓｐｅｃｉｆｉｃａｌｌｙｌｉｓｔｓａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓｅｓｔｈｅｄｅｆｅｃｔｓｏｆａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｃｅｓｓａｎｄａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｔｅｃｈｎｉｃａｌｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄｔｈｅ ｌａｃｋｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｗａｒｅｎｅｓｓｏｆａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｓｏｎｎｅｌ，ｅｔｃ． Ｆｒｏｍｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｎａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆａｎｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｒｏｂｏｔｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇａｎｄ ｓａｌｅｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｗｉｔｈｕｎｉｖｅｒｓａｌｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｓｄｒａｗｎ，ｎｏｔｏｎｌｙｐｒｏｖｉｄｅｓ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｒｏｂｏｔｓ，ｂｕｔａｌｓｏａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｆｏｒａｕｔｏｍａｔｉｏｎａｎｄｍｏｄｅｍｐｒｏｄｕｃｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ａｎｄｆｉｎａｌｌｙｆｏｒｍｓｒｅａｓｏｎａｂｌｅａｆｔｅｒ－ ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｆｏｒｔｈｅｓｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｒｏｂｏｔ；ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ；ｑｕａｌｉｔｙｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ＩＩ 第 一章