随着各种旅游度假形式的迅猛发展，游客需求趋于多样化，对景区服务质量的期望 也越来越高，对服务价值的关注越来越强。如何提高蓬莱阁风景区服务质量、改善游客 旅游体验、提升旅游竞争力成为当前亟待解决的问题。本文试图通过游客价值分析，将 服务质量评价理论应用到蓬莱阁风景区管理实践中，以进一步提升景区服务质量水平。 同时对今后风景区服务质量研究提供一定的借鉴意义。 通过综合前人的理论研宂成果和景区的实地考察，运用结构化访谈、问卷调查等方 法，分析和评价了蓬莱阁风景区服务质量现状并选取了蓬莱阁风景区的服务质量评价指 标，在ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的基础上，结合景区自身特点，构建了改进ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型 的蓬莱阁风景区服务质量评价指标评价体系，涉及有形性、可靠性、响应性、保证性、 移情性、趣味性和安全性七大维度，涵盖景区服务质量的几乎所有方面，通过问卷调查、 样本Ｔ检验和单因素方差分析法，得出了蓬莱阁景区旅游服务质量的总体评价结果和各 维度评价情况。通过期望和感知差距分析，对景区服务质量进行具体分析，发现存在景 区缺乏提高服务质量的意识，对运营、设备维护、人工形象投入不足，对顾客需求把握 不准，无法适应市场变化，服务不够规范化，工作人员服务素养较差，景区特色性不多， 历史文化内涵未得到充分挖掘和宣传，信息化程度偏低，对游客吸引力不高等问题。基 于改进ＳＥＲＶＱＵＡＬ七大维度和游客期望管理，提出了实施风景区服务质量提升工程、 定期收集游客反馈意见、完善服务流程和制度、塑造特色服务文化、开发特色旅游产品 等旅游服务质量提升策略。 关键词：蓬莱阁风景区；服务质量评价；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；提升策略 ＡＢＳＴＲＡＣＴ Ｗｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｖａｒｉｏｕｓｆｏｒｍｓｏｆｔｏｕｒｉｓｍｖａｃａｔｉｏｎ，ｔｈｅｄｅｍａｎｄｏｆｔｏｕｒｉｓｔｓ ｔｅｎｄｓｔｏｂｅｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄ，ｔｈｅｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｓｉｓｈｉｇｈｅｒａｎｄｈｉｇｈｅｒ， ａｎｄｔｈｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｓｅｒｖｉｃｅｖａｌｕｅｉｓｓｔｒｏｎｇｅｒａｎｄｓｔｒｏｎｇｅｒ．Ａｓｔｈｅｖａｎｅｏｆａｔｔｒａｃｔｉｏｎｏｆｔｏｕｒｉｓｔ ａｔｔｒａｃｔｉｏｎｓｔｏｔｏｕｒｉｓｍ，ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｈａｓｇｒａｄｕａｌｌｙｂｅｃｏｍｅｔｈｅｂａｓｉｃａｎｄｆｏｕｎｄａｔｉｏｎｏｆｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｔａｔｔｒａｃｔｉｏｎｓ．ＨｏｗｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＰｅｎｇｌａｉｇｅｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｔｏｕｒｉｓｔｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｅｎｈａｎｃｅｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｔｏｕｒｉｓｍｈａｓｂｅｃｏｍｅ ａｎｕｒｇｅｎｔｐｒｏｂｌｅｍｔｏｂｅｓｏｌｖｅｄ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｔｔｅｍｐｔｓｔｏａｐｐｌｙｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｔｏｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｐｒａｃｔｉｃｅｏｆＰｅｎｇｌａｉｇｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｏｕｒｉｓｔ ｖａｌｕｅ，ｓｏａｓｔｏｆｕｒｔｈｅｒｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｌｅｖｅｌｏｆｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，ｉｔ ｗｉｌｌｐｒｏｖｉｄｅｓｏｍｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｔｈｅｆｕｔｕｒｅｓｔｕｄｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｓ． Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｐｒｅｖｉｏｕｓｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓａｎｄｔｈｅｆｉｅｌｄｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｃｅｎｉｃ ｓｐｏｔ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓａｎｄｅｖａｌｕａｔｅｓｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＰｅｎｇｌａｉｇｅ ｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ，ａｎｄｓｅｌｅｃｔｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｅｓｏｆＰｅｎｇｌａｉｇｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ．Ｂａｓｅｄ ｏｎｔｈｅＳＥＲＶＱＵＡＬｓｃａｌｅａｎｄｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＰｅｎｇｌａｉｇｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ，ｗｈｉｃｈｉｍｐｒｏｖｅｓｔｈｅＳＥＲＶＱＵＡＬｍｏｄｅｌＴｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ，ｉｎｖｏｌｖｉｎｇｓｅｖｅｎｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｔａｎｇｉｂｉｌｉｔｙ，ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ， ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ，ａｓｓｕｒａｎｃｅ，ｅｍｐａｔｈｙ，ｉｎｔｅｒｅｓｔａｎｄｓａｆｅｔｙ，ｃｏｖｅｒｓａｌｍｏｓｔａｌｌａｓｐｅｃｔｓｏｆｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ．Ｔｈｒｏｕｇｈｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙ，ｓａｍｐｌｅｔ－ｔｅｓｔａｎｄｏｎｅ－ｗａｙ ＡＮＯＶＡ，ｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｅｖａｌｕａｔｉｏｎｒｅｓｕｌｔｓａｎｄｅａｃｈｄｉｍｅｎｓｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆ ＰｅｎｇｌａｉＰａｖｉｌｉｏｎｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔａｒｅｏｂｔａｉｎｅｄ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎａｎｄｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ｇａｐ，ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｉｓａｎａｌｙｚｅｄｉｎｄｅｔａｉｌ．Ｉｔｉｓｆｏｕｎｄｔｈａｔｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ ｌａｃｋｓｔｈｅａｗａｒｅｎｅｓｓｏｆｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｅｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔｉｎｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅａｎｄａｒｔｉｆｉｃｉａｌｉｍａｇｅｉｓｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄｉｓｕｎｃｅｒｔａｉｎ，ｔｈｅｍａｒｋｅｔ ｃｈａｎｇｅｃａｎｎｏｔｂｅａｄａｐｔｅｄ，ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｉｓｎｏｔｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄ，ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｔｈｅｓｔａｆｆｉｓ ｐｏｏｒ，ｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｆｅａｔｕｒｅｓａｒｅｎｏｔｍｕｃｈ，ａｎｄｔｈｅｈｉｓｔｏｒｉｃａｌａｎｄｃｕｌｔｕｒａｌｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎｉｓｎｏｔ ｏｂｔａｉｎｅｄＴｏｆｕｌｌｙｅｘｐｌｏｒｅａｎｄｐｕｂｌｉｃｉｚｅ，ｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎｉｓｌｏｗａｎｄｔｈｅａｔｔｒａｃｔｉｏｎ ｔｏｔｏｕｒｉｓｔｓｉｓｎｏｔｈｉｇｈ．ＢａｓｅｄｏｎｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＳＥＲＶＱＵＡＬ＇ｓｓｅｖｅｎｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓａｎｄｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｔｓ＇ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｓｏｍｅｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｍｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｓｕｃｈａｓｃａｒｒｙｉｎｇｏｕｔｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｐｒｏｊｅｃｔｏｆｓｃｅｎｉｃ ｓｐｏｔｓ，ｃｏｌｌｅｃｔｉｎｇｔｏｕｒｉｓｔｓ＇ｆｅｅｄｂａｃｋｒｅｇｕｌａｒｌｙ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｓｙｓｔｅｍ， ｓｈａｐｉｎｇｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｅｒｖｉｃｅｃｕｌｔｕｒｅａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｔｏｕｒｉｓｍｐｒｏｄｕｃｔｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐｅｎｇｌａｉｇｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎ；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ ｓｔｒａｔｅｇｙ 目录 １绪论１ １．１选题背景１ １．２研宄ｇ的与意义１ １．３国外研宄现状３ １．４主要研宄容６ １．５研究方法与技术路线６ １．６本文的创新点８ ２概念与理论基础９ ２．１概念界定９ ２．２服务质量理论１１ ３蓬莱阁风景区旅游服务质置评价的ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的构建１６ ３．１蓬莱阁风景区概况１６ ３．２调查问卷的编制与预测试１７ ３．３问卷调查与评价指标体系的构建２３ ３．４旅游景区服务质量评价体系构建２８ ４蓬莱阁风景区旅游服务质置调查与评价３１ ４．１调查结果与描述性统计分析３１ ４．２基于改进ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的服务质量维度分析３３ ４．３基于人口统计学变量的旅游服务质量评价分析４２ ４．４基于改进ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的服务质量差距分析４８ ５蓬莱阁风景区服务质置提升对策分析５６ ５．１实施服务质量提升工程５６ ５．２定期收集反馈意见５６ ５．３完善月艮务流程和制度５７ ５．４提升服务人员综合素质５７ ５．５塑造特色服务文化５８ ５．６开发特色旅游产品５８ ５．７完善服务设施５８ Ｉ ６研究结论雜望６０ ６．１主要研宄结论６０ ６．２６０