I 摘要 当前，我国的经济在飞快发展，金融系统也随着社会的发展而一直扩大，金融 市场竞争日益激烈。众所周知，优质的客户能为银行带来稳定的利润。对于商业银 行来说，在激烈的竞争中留住现有客户并且继续扩大市场份额显得尤为重要。因此， 对提高银行客户忠诚度进行研究和针对性地采取措施，显得非常必要。 本文选取的调研对象是ZX商业银行广州分行，作者对广州分行的情况展开了 一定的研究。文中首先是阐述客户忠诚度的相关理论，为调查研究提供了理论基矗 其次是以什么是客户忠诚度的关键因素进行实证研究和分析，并运用了问卷调查、 数据分析等方法，讲影响客户忠诚度的驱动因素进行了进一步研究。最后，作者对 消费者的忠诚度影响方面给出了一些有效的实用方法。这些都对广州分行留住客户， 提升客户忠诚度有着关键的作用。 关键词：客户关系，广州分行，客户忠诚度，管理，策略 ABSTRACT III ABSTRACT With the rapid development of Chinese economy, and the full liberalization of financial markets, improve customer loyalty, to maintain stable Customer resources have become the core competitiveness of commercial Banks to raise an important means, so how to improve the commercial bank .The exploration of customer loyalty has important practical significance. And select the research object of this article is ZX commercial bank Guangzhou branch, so this article is a more specific guidance for Guangzhou branch. The article from the introduction of customer loyalty management related literature and classical theory, provide theoretical thinking for later analysis. The article main body part firstly summarizes the present situation of Guangzhou branch customer loyalty management, put forward some Guangzhou branch current method of customer loyalty management. Then the article use some charts and data are analyzed in detail, Guangzhou branch of customer loyalty management effect and problem. Then in this paper, through the customer psychological characteristics and behavior characteristics and Guangzhou branch of the objective conditions and so on Guangzhou branch is expounded the influence factors of customer loyalty. Finally combining with the Guangzhou branches of the influence factors of customer loyalty puts forward some strategies to solve some problems in its customer loyalty management. These policies on the one hand, to customer satisfaction, customer trust, customer commitment to clients such as psychological characteristics and behavior characteristics, on the other hand also mentioned some of Guangzhou branch of the current appraisal system reform. For the Guangzhou branch of improving customer loyalty, consolidate customer base has a vital role and realistic significance. Key words： customer relationship,Guangzhou branch,Customer loyalty,Management, strategy 插图索引 V 插图索引 图3. 1 分行组织架构 ............ 16 图4. 1 忠诚度模型 ................ 21 表格索引 VII 表格索引 表4. 1 具体问卷内容 ............ 23 表4. 2 拟合指数 .................... 24 表4. 3 样本描述统计表 ........ 25 表4. 4 客户忠诚度调查结果 26 表4. 5 信度测量的问卷结果 26 表4. 6 收敛效度的问卷调查结果 ....................... 27 表4. 7 非标准化模型系数的拟合统计 ............... 29 表4. 8 对客户忠诚度影响因素的分析 ............... 30 目录 IX 目录 摘要 ............ I ABSTRACT ........................... III 插图索引 .. V 表格索引 VII 目录 ......... IX 第一章 绪论 ............................ 1 1.1 论文的研究目的和意义 1 1.1.1 研究的背景 ............ 1 1.1.2 研究的目的和意义 2 1.2 文献综述 ........................ 3 1.2.1 国外研究现状 ........ 3 1.2.2 国内研究现状 ........ 4 1.2.3 国内外研究现状评析 ........................... 5 1.3 研究内容 ........................ 6 第二章 客户忠诚度相关的理论概述 ................... 7 2.1 关系营销理论简述 ........ 7 2.1.1 关系营销理论的产生与发展 ............... 7 2.1.2 客户关系营销内涵与层次划分 ........... 7 2.1.3 客户关系营销的应用及实践意义 ....... 8 2.2 客户忠诚度理论概述 .... 9 2.2.1 客户忠诚度的概念 9 2.2.2 客户忠诚度的分类 ............................. 10 2.2.3 客户忠诚度的作用 ............................. 10 2.2.4 客户忠诚度的现实意义 ..................... 11 2.3 客户忠诚度的驱动因素 ............................. 11 2.3.1服务品质 ............... 11 2.3.2 品牌效益 .............. 12 2.3.3 感知价值 .............. 12 2.3.4 关系品质 .............. 12 2.3.5 其他相关驱动因素 ............................. 14 第三章 ZX商业银行广州分行现状与当前客户忠诚度面临的困境分析 ..................... 15 西安电子科技大学硕士学位论文 X 3.1 ZX银行广州分行基本现状分析 ............... 15 3.1.1 ZX商业银行广州分行背景 ................ 15 3.1.2 组织框架及业务结构 ......................... 15 3.2 ZX银行广州分行同业竞争市场分析 ....... 16 3.2.1 工商银行产品与服务优劣势对比 ..... 16 3.2.2 广发银行产品与服务优劣势对比 ..... 16 3.2.3 招商银行产品与服务优劣势对比 ..... 17 3.2.4 民生银行产品与服务优劣势对比 ..... 17 3.3 ZX银行广州分行客户细分 ....................... 17 3.3.1 基于管理资产规模的客户细分 ......... 17 3.3.2 基于职业特点的客户细分 ................. 18 3.3.3 基于客户行为的客户细分 ................. 18 3.3.4 基于客户关系不同阶段的客户细分 . 18 3.4 ZX银行广州分行客户忠诚度面临困境 ... 19 3.4.1 客户需求多样性和低忠诚性 ............. 19 3.4.2 贵宾客户新增不足、流失严重 ......... 19 3.4.3 流失客户唤回的失败困境 ................. 19 3.5 ZX银行基于忠诚度的客户需求分析 ....... 20 3.5.1 忠诚客户的显性需求 ......................... 20 3.5.2 忠诚客户的隐性需求 ......................... 20 3.5.3 忠诚客户的差异化需求 ..................... 20 第四章 ZX银行广州分行客户忠诚度综合分析 .............................. 21 4.1 ZX银行广州分行客户忠诚度研究模型的建立 ...................... 21 4.2 问卷设计原则以及问卷设计思路与结构 21 4.3 ZX商业银行个人客户忠诚度模型数据收集及整理 .............. 24 4.4 ZX商业银行个人客户忠诚度分析 ........... 25 4.5 ZX商业银行个人客户忠诚度模型的信度检验 ...................... 26 4.6 ZX商业银行个人客户忠诚度模型的效度检验 ...................... 27 4.7 ZX商业银行个人客户忠诚度模型显著性假设 ...................... 28 4.8 ZX商业银行客户忠诚度的基本情况 ....... 29 第五章 提升ZX商业银行广州分行客户忠诚度的策略 ................. 33 5.1提高产品与服务质量 .. 33 5.1.1 扩大产品数量与种类 ......................... 33 5.1.2 提高各岗位的服务要求 ..................... 33 目录 XI 5.1.3 改善专属贵宾服务 ............................. 34 5.1.4 神秘人检查及月度视频服务考察 ..... 34 5.1.5 客户投诉处理及疑难处理 ................. 34 5.2加强客户维系，提升关系品质 ................. 35 5.2.1 基于客户分层的差异化营销策略 ..... 35 5.2.2 CRM管理模块的细化应用 ................ 35 5.2.3 提高客户粘性的交叉营销 ................. 35 5.2.4 客户忠诚计划 ...... 36 5.2.5 新媒体下的社交网络营销 ................. 36 5.2.6 交互营销模式探究 ............................. 37 5.2.7 专属理财经理1对1管理模式 ......... 37 5.3 全面提高银行品牌与形象 ......................... 37 5.3.1 健全机构，做好品牌管理 ................. 38 5.3.2 扩大现有产品宣传力度 ..................... 38 5.4 提升感知价值 .............. 38 5.4.1 做好精准营销 ...... 38 5.4.2 立足金融创新 ...... 39 5.4.3 增强金融安全 ...... 39 5.5 ZX商业银行广州分行其他忠诚客户维系实施方案 .............. 40 5.5.1 达标客户专属贵宾权益 ..................... 41 5.5.2 积分兑换活动 ...... 41 5.5.3 月享好礼活动 ...... 41 5.5.4 分层提升客户奖励活动 ..................... 41 5.5.5 喊你来做“萬元户”活动 ...................... 41 5.5.6 “全球签”自由行活动 ........................... 41 5.5.7 “幸福看股市”活动 41 5.5.8 留学家长联系会“英才计划” .............. 41 5.5.9 “市郊一日游”活动 42 5.5.10 其他日常客户回馈活动 ................... 42 第六章 结论 .......................... 43 附录 ......... 45