我国自从改革幵放以来,居民的收入水平呈现快速增长趋势,银行业作为重要的 国民经济产业,国家出台了很多的政策措施来规范银行市场。同时我国的银行业以及 资本市场由于发展时间比较短,也在逐步学习西方国家的一些经验,建立具有中国特 色的银行产业。现在的很多理论认为银行的80%的利润来源于20%的客户,最大程度 的获取客户是保证商业银行利润的重要保证。对于个人理财产品而言,客户如果具备 较高的忠诚度,那么银行就会具有较高的收益,同时在未来就会维持当前的市场地位, 建立起较好的市场口碑,通过积累忠诚度较高的客户以及客户周围的目标人群,商业 银行会逐步建立起市场优势,从而在竞争激烈的商业银行市场脱颖而出,提升自身的 利润率。如何认识、评价和努力提高客户的忠诚度,对于商业银行在激烈的市场竞争 环境中提升自身行业占有率、促进自身发展、提高经营业绩方面有着不可忽视的重大 作用及意义,并对于提升我国商业银行自身素质水平方面有着良好的实践作用及指导 意义。 本文应用文献调查法、调查问卷法等研宄方法,首先忠诚度的国内外研究现状进 行了归纳和总结,并分析个人理财业务的特点。在这些理论基础上,结合江苏银行K 支行的个人理财业务基本情况,以K支行个人理财客户忠诚度为研宄对象构建了忠诚 度评价指标体系,一级指标包括服务质量、感知价值、品牌价值、关系品质等,并将 —级指标加以细化分为13个二级指标,并在此基础上设计了调查问卷,通过对这些调 查问卷进行数据分析可以发现,K支行在硬件服务设施、服务的便捷性、理财顾问团 队、银行品牌知名度等均存在一定问题,在此基础上提出了K支行个人理财客户忠诚 度提升的基本策略,包括银行硬件设施、银行理财顾问、银行理财产品品质、银行品 牌形象对客户忠诚度具有正向作用,为此,本文认为K支行应该在银行硬件设施、银 行理财顾问、银行理财产品品质、银行品牌形象方面进行优化改善,进而提高个人理 财业务客户忠诚度,提高客户购买个人理财产品的行为意向。