Sheet1 超市服务标准表 总台20% 检查项目（所有岗位上班时间不允许聊天、打手机、靠、坐货架，实行首问责任制） 1、接待顾客要热情主动，微笑服务，目光要与顾客对视，来有迎声、去有送声，与顾客交流谦虚、亲切、耐心 2、在办理客诉回复时，不超出承诺时间，并向客诉人致谦，超过处理范围的通知识课长或值班店长解决。 3、退货时要及时主动，时间不超过5分钟，并向退货人致歉，并严格按照公司理念不满意就退货原则执行 4、遇到吵闹的顾客应引导至办公室解决，避免现场混乱。 5、当顾客询问事务时要主动放下手中工作，耐心倾听，礼貌讲解 6、开具发票要耐心，对顾客提出的要求要及时回答并妥善处理 7、对等候时间长的顾客要主动致歉，并迅速办理 8、顾客物品丢失，主动为顾客广播寻找并安慰得当，存包牌丢失时，快速解决时间不得超过5分钟 9、拿递顾客物品时双手轻拿轻放，提示顾客贵重物品随身携带，保管好存包牌，存取物品存包牌号码对照，速度要快 得分=【得分（ )*20/测试项目（ ）*5】= 烟酒柜5% 1、顾客至本区域时，要主动相迎问好 2、服务过程中面带微笑，给顾客介绍商品时业务技能熟练 得分=【得分（ )*5/测试项目（ ）*5】= 防损员15% 1、主动礼貌搀扶老弱病残顾客，帮助顾客提拿商品 2、标准站姿，来有迎声，去有送声 3、礼貌地提醒顾客将不能带入卖场的物品存入存包柜内，对正在吃、喝食品或吸烟的顾客进入卖场时，应有礼貌地制止 4、电梯口防损人员要主动提示顾客上下电梯需小心，并礼貌搀扶。 得分=【得分（ )*15/测试项目（ ）*5】= 收银员20% 1、接待顾客时要面带微笑，目光与顾客对视，亲切自然问好（迎语、送语），双手接购物篮 2、咨询顾客是否有会员卡，电子券，扫描商品时轻拿轻放，咨询顾客是否需要顾客袋并合理装袋 3、收银过程中要做到唱收唱付 4、按照公司要求进行收银甩零，并告知顾客 5、结账找零、小票、购物卡、会员卡、银行卡要双手递到顾客手中 6、排队等候的顾客不得超过5人（全部收银台开启时除外），如遇特殊情况应有专人在现场安抚顾客，维护秩序 7、门店主管在销售高峰时要站在收银区，引导顾客排队，回答顾客的询问 得分=【得分（ )*20/测试项目（ ）*5】= 称重台15% 1、服务中面带微笑，亲切自然，主动向顾客问好（迎语、送语） 2、称重时，接取称重物品，主动报价，轻拿轻放，必须使用封口机，并协助顾客捆扎称重商品 3、稳重处顾客比较多时主动维持秩序，并向顾客表示歉意 4、暂停称重时，应及时摆放“暂停称重”标示牌 5、适销对路不能出现无员工或顾客排长队现象，排队人数不能超过5人（所有称台全部开启时除外） 得分=【得分（ )*15/测试项目（ ）*5】= 卖场员工20% 1、顾客至本区域时，要主动相迎问好，用语标准，服务时面带微笑，举止文明，肢体动作规范 2、熟悉卖场内商品及布局，对顾客询问做到及时指引，实行首问责任制 3、当顾客询问相关事务时要主动放下手中工作礼貌讲解，区域员工、促销员熟知并能提供产品知识和服务，介绍商品进业务技能熟练 4、管理干部、值班干部工作状态良好，能够履行岗位职责。所有员工、促销员知道海报促销商品的售卖位置 5、日常工作中具备服务意识，所有员工能够掌握并执行“三要三不要”。三要：要仪容仪表整洁，要主动向顾客打招呼，要把顾客带到所需商品的位置。三不要：不要向顾客说“不”，不要在卖场内接打电话玩手机，不要靠柜聊天 6、区域内有充足的购物篮，顾客需要时要主动递上 7、所有员工能够掌握并执行“五米行动”，能做到“接一待二照顾三” 得分=【得分（ )*20/测试项目（ ）*5】= 保洁5% 1、服务中面带微笑，语气和蔼，工作不懒散 2、在工作中随手清洁，清洁用具不能碰到顾客，不能和顾客发生争执 3、熟悉区域商品及卖场布局，对顾客询问做到正确及时的指引 得分=【得分（ )*5/测试项目（ ）*5】= 得分合计： Sheet2 超市服务标准表 总台20% 检查项目（所有岗位上班时间不允许聊天、打手机、靠、坐货架，实行首问责任制） 1、接待顾客要热情主动，微笑服务，目光要与顾客对视，来有迎声、去有送声，与顾客交流谦虚、亲切、耐心 2、在办理客诉回复时，不超出承诺时间，并向客诉人致谦，超过处理范围的通知识课长或值班店长解决。 3、退货时要及时主动，时间不超过5分钟，并向退货人致歉，并严格按照公司理念不满意就退货原则执行 4、遇到吵闹的顾客应引导至办公室解决，避免现场混乱。 5、当顾客询问事务时要主动放下手中工作，耐心倾听，礼貌讲解 6、开具发票要耐心，对顾客提出的要求要及时回答并妥善处理 7、对等候时间长的顾客要主动致歉，并迅速办理 8、顾客物品丢失，主动为顾客广播寻找并安慰得当，存包牌丢失时，快速解决时间不得超过5分钟 9、拿递顾客物品时双手轻拿轻放，提示顾客贵重物品随身携带，保管好存包牌，存取物品存包牌号码对照，速度要快 得分=【得分（ )*20/测试项目（ ）*5】= 烟酒柜5% 1、顾客至本区域时，要主动相迎问好 2、服务过程中面带微笑，给顾客介绍商品时业务技能熟练 得分=【得分（ )*5/测试项目（ ）*5】= 防损员15% 1、主动礼貌搀扶老弱病残顾客，帮助顾客提拿商品 2、标准站姿，来有迎声，去有送声 3、礼貌地提醒顾客将不能带入卖场的物品存入存包柜内，对正在吃、喝食品或吸烟的顾客进入卖场时，应有礼貌地制止 4、电梯口防损人员要主动提示顾客上下电梯需小心，并礼貌搀扶。 得分=【得分（ )*15/测试项目（ ）*5】= 收银员20% 1、接待顾客时要面带微笑，目光与顾客对视，亲切自然问好（迎语、送语），双手接购物篮 2、咨询顾客是否有会员卡，电子券，扫描商品时轻拿轻放，咨询顾客是否需要顾客袋并合理装袋 3、收银过程中要做到唱收唱付 4、按照公司要求进行收银甩零，并告知顾客 5、结账找零、小票、购物卡、会员卡、银行卡要双手递到顾客手中 6、排队等候的顾客不得超过5人（全部收银台开启时除外），如遇特殊情况应有专人在现场安抚顾客，维护秩序 7、门店主管在销售高峰时要站在收银区，引导顾客排队，回答顾客的询问 得分=【得分（ )*20/测试项目（ ）*5】= 称重台15% 1、服务中面带微笑，亲切自然，主动向顾客问好（迎语、送语） 2、称重时，接取称重物品，主动报价，轻拿轻放，必须使用封口机，并协助顾客捆扎称重商品 3、稳重处顾客比较多时主动维持秩序，并向顾客表示歉意 4、暂停称重时，应及时摆放“暂停称重”标示牌 5、适销对路不能出现无员工或顾客排长队现象，排队人数不能超过5人（所有称台全部开启时除外） 得分=【得分（ )*15/测试项目（ ）*5】= 卖场员工20% 1、顾客至本区域时，要主动相迎问好，用语标准，服务时面带微笑，举止文明，肢体动作规范 2、熟悉卖场内商品及布局，对顾客询问做到及时指引，实行首问责任制 3、当顾客询问相关事务时要主动放下手中工作礼貌讲解，区域员工、促销员熟知并能提供产品知识和服务，介绍商品进业务技能熟练 4、管理干部、值班干部工作状态良好，能够履行岗位职责。所有员工、促销员知道海报促销商品的售卖位置 5、日常工作中具备服务意识，所有员工能够掌握并执行“