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论文W太平洋寿险甘肃分公司服务质量提升为研究主题,在回顾和借鉴服务质
量的相关理论的基础上,通过借用服务质量五维度模型,采用问卷调查的方法对太
平洋寿险甘肃分公司的服务质量进行了测评,指出存在的问题,进一步从有形性、
响应性、移情性、保证性、可靠性等五个维度细致地分析服务质量现存问题的根本
原因,并据此对公司服务质量提出详细的提升策略,最后有针对性的提出了服务质
量提升策略实施的计划和保障措施,确保方案落地
客户是企业存在的根本。因此,提升太平洋寿险甘肃分公司服务质量不仅可W
提升客户的忠诚度与满意度,带来客户持续的购买力和影响力,还可W提升太平洋
寿险的品牌形象,强化企业竞争力,让髙速发展期的太平洋寿险甘肃分公司通过服
务多元化而更好的稳健经营,在发展中不断壮大
关键词:保险;服务质量;服务接触;服务流程
I MBA学位论文作者=马波
太平洋寿险甘肃分公司保险服务质量提升研巧
Abst 巧 ct
Since the emerge of commercial insurance, it has been an important measure to manage the
modem economic development risks, and a key element for modern finance and social insurance. The
insurance industry in China has been pushing forward greatly after the deepening reform of financial
sysKm and there is a historical change in this industry. The main body of domestic insurance market
has greatly increased and insurance market competition becomes serious. Insurance service insKad of
product or price constitutes this kind of fierce competition and determines the lifeline of the corporate
development. China Pacific Life Insurance(CPIC) is an earlier insurance corporate in China, which
has a certain influence in the society, and is facing this competition area. To improve the service is the
top priority to remain invincible in such surroundings for CPIC.
The dissertation takes the improvement services of CPIC in Gansu Province as an example,
based on related 化eories of 打ve dimensions service quality, distributes questionnaires to access 化e
service quality of CPIC in Gansu Province and points out the existed problems. To analyze the reasons
for current problems from tang化les, responsiveness, empathy, assurance and reliability, the
dissertation is 化ying to St s化ategies, practical proposals and guaran化巳 measures to 巳nhanc巳 service
quality and ensures the plan applied to daily run.
Customers is the root of corporate existence, so the improvement of service quality of CPIC in
Gansu Province enhances royalty and satisfaction of customers, brings persisKnt customer purchasing
power and influences, build brand image of CPIC, intensify competitiveness, and operate stably
through diversifi巳d servic巳 provid巳d by CPIC in Gansu provioc巳 that will b巳 more powerful during the
high-speed development process.
Key Words: Insurance, Service Quality, Service Encounter, Service Process
II MBA学位论文作者=马波
太平洋寿险甘肃分公司保险服务质量提升研巧
目录
一
、绪论 1
(一)研究的背景和意义(二)研究的内容和方法二、相关理论概述(一)服务与服务质量概述(二)服务质量的经济效益H、太平洋寿险甘肃分公司服务质量现状分析(一)太平洋保险的发展历程(二)太平洋寿险甘肃分公司服务质量测评与分析四、太平洋寿险甘肃分公司服务质量改进方案
34
(一)服务质量改进的整体思路
34
(二)基于服务质量五维度的改进方案
35
五、太平洋寿险甘肃分公司服务质量改进方案实施的保障措施....41
(一)实施的难点与重点
41
(二)实施进度计划
42
(H)保障措施
42
六、结论与展望
47
(一)主要结论
47
(二)论文的不足与展望
48
参考文献 49
致谢 51
作者简历 52 MBA学位论文作者=马波
太平洋寿险甘肃分公司保险服务质量提升研巧
—
、绪论
(―)研究的背景和意义
1、研究背景
随着今天中国经济的快速发展和日益提高的生活水平,企业和人民群众为了有
良好的保险保障,同时,人们对保险的重视程度也有了不断的增强,对商业保险的
投保需要也越来越呈现出多样化和专业化的趋势,消费者会从自身的利益和需求出
发,对保险公司W及各种各样的保险产品进行慎重的选择。在金融体制改革深化之
后,保险市场逐渐成熟,保险公司要占领市场只能靠品牌+价格+ 服务,这就是保险
公司的品格。目前人们购买保险时所关也的不仅仅是产品的利益保障功能、投资功
能、受益功能等,更注重的是服务水平。在某种程度上讲,保险产品的竞争已经转
化为服务的竞争。我国的保险服务经过近些年的洗礼,有了很大的进步,可是实际
情况并达不到消费者的满意,其中还是存在很多问题
从经济层面来讲,近年来我国的工业和进出口不断下降,经济的增长速度有了
明显的缓慢,作为金融业其中的一驾马车,保险也受到一定程度的影响,特别是这
两年监管部口对偿二代的重视程度越来越明显。偿二代作为我国保险监管当中
的重大改革,对推进行业市场化改革、增强行业风险防范能力和促进我国保险大为
发展有着重大意义。当前,外部经济环境较为严峻,部分中小保险公司的偿付能为
已经出现了下滑,保险赔付,满期给付、退保等业务现金流増大,业务、财务和偿
付能力没有形成很好的闭环。另外,分红产品増速过快,保险合同中涉及到的固定
回报高于当前资金收益率,利差形成了负值,死差、费差又难下降,在
这种经济环境下,导致分红达不到客户预期值或是销售时的承诺,引发客户退保、
投诉等纠纷
从监管层面来讲,在我国保险业逐步发展与成熟的过程中,产品创新、获得超
预期的超额回报对我国保险公司的发展有着重要的意义,而当下,保险公司产品大
相径庭,在监管较为规范的今天,很少有明显的区别,而良好的服务品质与服务质
量成为了保险公司获得客户,具备竞争优势的关键因素,在服务的各个环节受到重
视的当下,保险服务质量的成败,对于客户满意度、价值持续増长、W至于保险公
司的兴衰起着决定性的影响。目前,为了推动保险公司提升服务水平,做好服务管
理工作,监管部口对保险服务有了规范性的要求及明确的规定,对保险公司的各服
1 MBA学位论文作者=马波
太平洋寿险甘肃分公司保险服务质量提升研巧
务环节进行评价,最终根据评分情况进行服务水平的评级,并公布于狂会,让广大
消费者根据服务评价高低来自行选择保险公司
从现实层面来讲,太平洋寿险甘肃分公司作为甘肃省内前H甲保险业的企业之
一
,实为尚可,在甘肃市场乃至全国发展迅猛,而发展过程中持续价值増长压力加
大,新产品的销售难度也有一定程度的増加,同时消费者的消费理念及消费价值有
了提升,这就要求我们要不断适应社会的发展,适应行业的要求,适应客户的需
求。目前来看,太平洋寿险甘肃分公司服务质量方面还是存在着很大的提升空间,
换言之,服务质量的提升势在必行。优质的服务质量有利于保险公司树立良好的企
业形象,怎么样让公司的服务得到进一步的提升,如何在同行业中1^服务取胜,值
得我们进一步深入研究
概括来讲,保险所涵盖的服务有硬性服务与软性服务。所谓硬性服务指的是产
品,而软性服务则是从售前、售中、售后整个服务链上的所有服务,本文通过对目
前服务质量现状的分析,通过与理论知识相结合来提升服务质量管理。服务质量是
企业存在的根本,只有聚焦消费者的需求,不断通过优化来改变服务流程式、服务
模式等来适应保险公司发展的服务模式是必然的。另外,为了优化太平洋寿险甘肃
分公司的服务质量,我们进行了问卷设计,依托问卷对公司的服务质量进行了评
估,经过整理发现了目前服务中存在的问题。只有对症下药才能取得好的效果,我
们W收集到的问题为抓手努力寻找适应太平洋寿险甘肃分公司W服务制胜的对策,
这不仅蕴含着理论研究的价值,同时也为现实工作起到了指导意义,本文研究的重
点也是依据服务评价开展的,即软性服务
2、研究意义
(1)服务对保险营销的重要性
优质的服务有利于保险公司树立良好的社会形象,増强客户对公司的信任感,
提高客户的对保险公司产品购买的忠诚度,更好地满足保险消费者的需求,从而可
W促进提髙保险公司的继续率、增加新单销售的目的。所W,优质的服务,能
促进保险企业的销售,创造更高的利涧,是一种互惠、互利的策略,即消费者
满意度提升,企业利涧増加。从保险业而成功的一系列事例中,这一说法同样也得
到了证明,比如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物
(2)服务对客户留存的重要性
中国经济的迅猛发展,牵动各行各业必须跟上时代的步伐,这样才不会被进步
的大浪所抛弃。在发展中大踏步的前行,这是每个销售业都希望看到的,而怎样从
2 MBA学位论文作者=马波
太平洋寿险甘肃分公司保险服务质量提升研巧
这种大踏步的销售中占领自己的一席之地,是每家企业必须关注的问题,保险公司
也不例外,现实要求保险行业也必须与时俱进,要从过去的销售产品转向聚焦客户
需求,走向转型之路,増强服务意化加强与客户的接触来完善人为本的思
维,真正了解客户需求,用服务来留存客户,用服务来创造更多的价值。通过优质
的客户服务,可W创造客户和公司之间的价值关系链,对服务满意的客户有较高的
忠诚度,客户的满意度将对公司的利润创造起着决定性的作用,决定保险企业的经
济收入与员工效益
(3)先服务的需求
保险业在不断发展的过程中都涌现出激烈的竞争波涛,中国保险市场面临的挑
战与压为更加残酷,而且竞争的内质已从简单的规模竞争发展到服务方式、服务
手段、服务渠道等为主要内容的竞争。因此,谁先能为客户提供别具匠也的、
具有特色的优质服务,赢得客户满意,谁就会先占领市场,从竞争中脱颖而
出
(4)服务质量提升的借鉴
在快速发展的保险市场中,只有树立保险服务至上的营销观念,才能确保制定
出科学的服务流程,将服务质量的提升做为提升保险企业价值的一个突破口。因
此,我们W太平洋寿险甘肃分公司为的服务质量为研究线索,找到实际服务工作中
制约服务质量提升的关键问题,根据症结提出一些意见和建议,具有可操作性,为
提升服务质量起到现实的指导意义
(二)研究的内容和方法
1、研究内容
论文主要研究的内容包括1^下六个部分
第一章,绪论。主要描述了服务质量评价的研究背景及意义,从兰个层面引出
了论述的主要内容
第二章,相关理论概述。查找相关服务管理、运营管理等文献,选择一线员工
和客户进行访谈,在此基础上形成太平洋寿险甘肃分公司服务质量的测评问题
第H章,确定太平洋寿险甘肃分公司服务质量测评体系,通过对太平洋寿险甘
肃分公司客户发放调查问卷,对客户打分进行统计与分析并对太平洋寿险甘肃分公
3 MBA学位论文作者=马波
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司服务质量进行相应的评价,在理论研究和实证分析的基辄上找出问题出现背后的
深层次原因
第四章,根据调查分析结果,掌握各维度对最终服务质量影响的差异,结合工
作实际和信息技术在服务管理中的应用,对太平洋寿险甘肃分公司客户服务工作依
据五维度的理论提出改进方案
第五章为确保服务质量改进方案能落地,需要列明计划,有步骤的进行开
展,有效的保障措施、W实施中出现的问题进行评估与控制,确保实施方案的落
地,并对最终对落地后结果所带来的效应进行评价
第六章,对研究进行总结与展望。概括全文结论,指出未来研究的方向
2、研究方法
全文采用W下方法进行研究:
(1)问卷调查法
为了调查、剖析太平洋寿险甘肃分公司的服务质量目前的运行状况,在此通过
引用成熟的服务质量测量的表,设计调查问卷,在公司业务部口发放问卷,并进行
分项统计分析,找出服务质量存在问题的短板
(2)文献研究法
太平洋寿险甘肃分公司作为提供保险保障的一家企业,按企业性质划分,目前
不仅仅是金融业,更准确的应该是金融服务业,其提供的一种无形产品的服务过
程。因此,需要解决问题,且更好、更专业的回答在此次研究中所提出的问题。为
了碗保研究有据可依,且研究的宗旨始终贯穿服务这线主线,我们必须要对服务质
量管理、服务质量
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