学校代码 分类号 10701 C93 学号 密级 20063222388 公开 西安电子科技大学 硕士学位论文 太平洋寿险TC中支公司客户满意度提升研究 作者姓名：董雯雯 领 域：工商管理 学位类别：工商管理硕士 学校导师姓名、职称：王曦教授 企业导师姓名、职称：刘东江高工 学 院：经济与管理学院 提交日期：2022年 12月 Research on customer satisfaction improvement of Pacific Life Insurance TC Center Branch A thesis submitted to XIDIAN UNIVERSITY in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master in Business Administration By Dong Wenwen Supervisor: Wang Xi Title: Professor Supervisor: Liu Dongjiang Title: Senior Engineer December 2022 摘要 摘要 随着我国寿险经营主体的不断增加，保险市场的竞争日益激烈，加之保险产品同 质化趋势越来越强，寿险市场的竞争已由产品、价格竞争转向客户满意度及服务质量 的竞争。保险客户的保险需求变得更加多元，客户不仅希望获得清晰易懂的产品，更 希望得到优质的客户体验和个性化的服务。而且，随着互联网的普及和高速发展，网 络已渗透到社会生活的方方面面，买方市场越来越占据主导地位。目前，部分客户对 保险公司的服务满意度不高，已经很大程度上影响了寿险行业的发展。就太平洋寿险 TC中支来看，随着保险市场的发展更加成熟、客户的需求更加多样，监管的措施更 加深入，都要求TC中支要改变以往的营销模式，将获得良好的客户满意度作为日常 经营工作的重中之重。因此，如何提高人寿保险客户的满意程度，及时了解客户需求 和感受，找到客户满意度度提升中的问题，进而提出有效的改善举措，使太平洋寿险 TC中支在当地保险消费市场，能最大程度的吸引客户、带来效益，做到提升服务质 量、强化市场竞争力变的至关重要。 本文通过总结满意度及服务的内涵与特点、服务质量和客户满意度的关系以及客 户忠诚度等相关理论，梳理了客户关系理论、让渡价值理论、客户满意度战略理论、 满意度测评模型等研究成果，为太平洋寿险TC中支的客户满意度研究提供理论基础。 然后通过客户满意度调查问卷，分析、总结出目前太平洋寿险TC中支在提升客户满 意度方面存在的主要问题：保险营销人员的专业技能参差不齐、公司与客户直接沟通 较少、保险营销员及公司对于投保后持续服务的重要性认识不到位、理赔服务质量和 理赔事后服务仍需加强、投诉处理及差错弥补能力需提高等。最后，针对以上问题结 合TC中支实际情况提出了提升营销员的专业素养、建立全覆盖的服务网络、加强投 保后客户服务关注度、提升理赔服务标准、规范保险纠纷处理流程五项改进举措， 并对相关举措的有效落地从严格落实公司文化转型要求、强化客户服务管理制度、加 强员工服务培训、加强服务改善资源支持四个方面提出了保障措施。 关键词：太平洋寿险，客户满意度，满意度改善 I ABSTRACT ABSTRACT With the increasing number of life insurance operators in China, the competition in the insurance market is increasingly fierce, and the homogenization trend of insurance products is becoming stronger and stronger. The competition in the life insurance market has changed from product and price competition to customer satisfaction and service quality competition. The insurance needs of insurance customers have become more diversified. Customers not only want to get clear and understandable products, but also