摘要
民生是国家关注的焦点问题，民生连着民心，民心关系国运，供电企业是关系
国计民生的重要行业，让居民客户享用贴心的用电服务，营造和谐供用电关系、让
用电客户满意刻不容缓。随着国家电网公司“三集五大”体系建设的不断深化完善，
X公司明确自身在能源市场竞争中的发展定位，转变服务作风，规范服务行为，加
快网架建设，保障输送电能的稳定性和安全性，切实提高服务能力和市场占有率，
以供电服务这条生命线，推动企业健康、持续、快速发展。
通过阅读国内外相关优质服务分析、服务质量评价等文献，研究服务质量差距
模型和测评量表运用在供电企业服务评价中的理论基础，结合X公司优质服务现状，
从供电公司内部、客户感受到的服务感受两个角度，构建涵盖供电服务内部、外部
的综合服务评价体系。通过实践，对该服务评价体系的进行实用性分析。通过客户
满意度值，了解到X公司在其供电区域服务口碑良好，但其服务能力与电力客户期
望之间存有差距，是影响X公司服务质量提升的关键因素。针对存在的问题，论文
最后提出了建立科学的供电服务管理体系手册、供电企业内部服务考评机制、行风
监督员评价机制、员工服务技能培训实施方案等措施。本课题的深入研究，对X公
司提升供电服务能力，提高电力客户满意度，塑造企业良好社会形象有重要意义。
关键词：服务质量评价体系客户满意度客户服务