文本描述
摘要
随着空调产业的发展与创新,空调不断更新换代,其逐渐变成现代建筑的
重要组成部分,我国不仅成为一个空调生产制造大国,并且成为全球空调器制
造基地,产销量居世界首位,空调行业已经由普及需求占据主导的发展模式到
更新需求的发展模式,市场竞争更加激烈。可是一些知名的空调品牌如格力空
调关注的重点主要放在空调产品的研发、原材料、质量、销售等上游部分,而
对空调的安装服务、售后服务等直接面向终端消费者的下游部分的关注不够,
致使格力家用空调空调安装服务方面存在很多问题。因此,空调厂商有必要实
行顾客满意改进战略。
本文首先整理分析了国内外顾客满意相关理论和各种典型的顾客满意度模
型理论;其次,根据美国顾客满意度指数和格力家用空调安装行业的特征,构建
出格力家用空调安装服务顾客满意度测评模型,提出相应的关系假设;再次,采
用问卷调查的形式,对天津市化区使用格为家用空调安装服务的顾客进行抽样
调查,运用SPSS统计分析软件,对数据进行描述性统计分析、简单相关分析及
方差分析,验证原假设模型和模型中各结构变量之间的相关性。
本文最后通过L乂上的实证分析结果,总结出格为空调安装服务顾客满意度
的主要特点及影响因素,据此提出改进格力家用空调服务顾客满意度的建议,
并指出本次分析存在的不足之处和未来的研究方向。
关键词:顾客满意战略顾客满意度模型实证分析
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