《酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究》硕士论文(100页).rar 目录 第1章绪论........................................................................................................................1 1.1研究背景.........................................................................................................................1 1.1.1中国酒店业发展现状..............................................................................................1 1.1.2中国酒店业发展趋势..............................................................................................1 1.1.3国内外研究现状与不足..........................................................................................2 1.2研究目的.........................................................................................................................3 1.3研究范围.........................................................................................................................4 1.4研究流程与研究内容.....................................................................................................5 1.4.1研究流程....................................................................................................................5 1.4.2研究内容...................................................................................................................5 第2章文献及相关理论综述................................................................................................7 2.1内部顾客与外部顾客.....................................................................................................7 2.2员工满意度.....................................................................................................................7 2.2.1员工满意度的基本概念...........................................................................................7 2.2.2员工满意度指标.......................................................................................................8 2.2.3员工满意度对顾客满意度的影响...........................................................................9 2.3员工忠诚度...................................................................................................................12 2.3.1员工忠诚度的定义.................................................................................................12 2.3.2员工忠诚度的度量.................................................................................................14 2.3.3员工忠诚度的影响因素.........................................................................................16 2.3.4员工满意度与员工忠诚度间的关系.....................................................................18 2.4服务质量.......................................................................................................................18 2.4.1服务质量的内涵.....................................................................................................19 2.4.2服务质量的构成要素.............................................................................................20 2.4.3服务质量的其他研究.............................................................................................21 2.5顾客价值.......................................................................................................................22 2.5.1顾客价值的定义.....................................................................................................22 2.5.2顾客价值的构成要素.............................................................................................24 2.5.3服务质量、顾客价值和顾客满意度之间的关系.................................................25 2.6顾客满意度...................................................................................................................27 2.6.1顾客满意度的基本概念.........................................................................................27 2.6.2顾客满意度研究的理论基础.................................................................................29 2.6.3顾客满意度的形成机制.........................................................................................30