摘要
满足顾客的需求和愿望是企业永恒追求的目标。进入21世纪，越来越多的
企业关注“顾客满意”的战略意义，顾客满意度理论研究也随之不断深入。国外商
业银行对顾客满意度理论应用已非常普遍，美国花旗银行、美国运通、德意志银
行等外资金融巨头都非常重视顾客满意度测评，并把测评结果作为其市场决策的
重要依据。而国内，针对商业银行顾客满意度测评的研究还很少。
本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业，对商业银行顾客满意度测评展
开尝试性探索研究。通过商业银行顾客满意度水平行业内评比，可以促进商业银
行业服务质量的整体提高，从而增进商业银行业资源使用效率。因而，商业银行
顾客满意度测评研究具有重要的现实意义。
关于顾客满意度的测评方法研究，目前比较通用的是Fornetl提出的计量经
济学模型。本文在分析该模型的基础上，针对商业银行的一些特点，并考虑测评
时的可操作性，对计量经济模型的测评指标做了适当调整，构建出我国商业银行
顾客满意指数模型。并通过问卷调查和对比研究，对构建出的商业银行顾客满意
指数模型进行了适应性分析。
本文首先运用顾客满意理论对我国商业银行顾客满意度进行定性分析，找出
影响商业银行顾客满意度的六类关键因素，即感知性因素、环境因素、追踪服务
因素和价格因素、金融产品因素、品牌因素。其中前三种因素对顾客的行为满意
产生影响，后三种因素对顾客的视觉满意产生影响。
然后，运用层次分析理论对商业银行顾客满意度进行了量化分析，建立了较
为完整的商业银行顾客满意度评价体系。根据层次分析法的递阶层次指标结构模
型，本文将商业银行顾客满意度测评指标分解为四层指标，其中一级指标6个，
二级指标34个。并综合运用主观赋权法、德尔菲法、直接比较法，对指标体系
中的各项指标确定了权重。
最后，本文以问卷调查的方式，通过对某市中国银行的顾客满意度调查，对
构建出的商业银行顾客满意度模型进行了实证研究，并根据实证数据对数据结果
进行了对比分析，验证了模型的适应性。
顾客满意度调查结果卣接关系着企、Ip战略同标的制定和企业产品和服务的
定位，而测评模型的构建及测评指标的选择直接关系到调查结果的准确度。本文
构建的商业银行顾客满意度模型，设计出了适用1：商业银行的顾客满意度测评指
标，并能给出较准确的满意度测评结果。因此，本文的研究对于银行了解和掌握
顾客需求，丌发顾客满意的金融产品，保持和提升其竞争优势具有重要意义。
关键词： 商业银行满意度，顾客满意度，层次分析方法