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前言：
我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:
尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目 录
1.0 前厅岗位职责和工作内容4
1.1前厅人员岗位职责…4
1.2值班经理岗位职责…5
2.0 前厅服务流程标准……6
2.1 预订6
2.1.1 电话预订8
2.1.2 团队预订10
2.2 接待上门散客……12
2.3 入住登记…14
2.4 入住开门…16
2.5 续住17
2.6 催帐18
2.7 挂帐服务 19
2.8 离店结账…21
2.9 换房22
2.10 留言23
2.11 叫醒服务…25
2.12 问讯服务…26
2.13 接受宾客投诉…28
2.14 宾客损坏酒店物品的处理……28
2.15 转接电话…29
2.16 商务服务…31
2.17 访客登记…33
2.18 补办房卡、钥匙…35
2.19 物品存放…37
2.20 保险箱使用39
2.21 物品租借…41
2.22 医疗服务…44
2.23 夜间审计 45
2.24 交接班 …47

1.0前厅岗位职责和工作内容

1.1前台岗位职责：
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

1.按规定使用礼貌规范用语。

2.注重会员卡的销售及会员服务。

3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预定的优势。

4.严格执行收银等财务制度。

5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。

[工作内容]：
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。

随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

负责办理客房的换房手续。

保存好入店客人的资料。

做好传真的收发、预定确认工作。

按规定程序提供客人留言服务。

负责办理客人离店结帐手续。

随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。

向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。

10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11、住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供行李、物品存放服务。

15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、
购物等各类信息。

16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17、为住店宾客提供叫醒服务。

18、负责酒店小商品的销售工作。

19、接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。

20、负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。

21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。

22、负责制作酒店的营业日报。

23、严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。

24、负责按规定程序提供开门服务。

25、按规定开展催帐工作。

26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。

27、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

29、完成上级指派的其他工作

1.2值班经理岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。

1.注意会员卡销售保证完成指标考核。

2.多关注会员动态及会员服务。

3.会员推广400预定途径。

4．对每一位上门客人发放名片
[工作内容]：
日常服务和管理工作：
协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店。

向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。

熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。

根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。

熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。

和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房，按规定比例检查客房并反馈。

10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对， 实施电脑夜审过帐。