摘要
湖南移动客户服务中心正在由传统的客户服务中心向完全意义的客户服务中
心转变,为了适应这种转型和市场竞争的需要,打造客服优质品牌,人成为首要
的核心要素,因此,对员工的激励管理就成为湖南移动客户服务中心人力资源管
理亟需破解的一道难题。

激励机制是激发员工积极性、主动性、创造性的一整套制度。本文试图分析
了湖南移动客户服务中心激励机制存在的问题,提出改进方案,以激发员工的积
极性,促进客服中心服务转型。湖南移动客户服务中心现有的激励机制存在以下
问题:全面推行的目标管理,导致了很大程度的纯“目标”激励;激励政策难以
到位,激励方式比较单一;既要考虑员工工作效率又涉及员工工作满意度的工作
量的安排;客户服务中心员工绩效与满意度双赢难题。针对这些问题,根据公司
的发展战略,我们对公司的激励机制做了如下优化:改进薪酬设计;改善职业生
涯规划激励机制;完善结构化培训机制;进一步完善员工帮助计划;营造更加良
好的工作环境;注重团队知识共享。

要实施以上激励机制的改进,需要提供一系列的保障措施,其中包括:获取
公司高层管理者的支持、建立激励机制推行的组织保障体系、明确各级管理者及
员工在绩效管理中的角色、开展绩效管理宣传与培训、严格执行绩效考核制度。

关键词:湖南移动客户服务中心;激励机制;优化