摘要
随着经济的发展和生活水平的不断提升,越来越多的人对自身幸福度和身心
健康的要求也越来越高。但近年来,三网融合、全业务竞争的通信市场环境,终
端应用日趋多样化和客户成熟度不断提升的服务目标群体,网络、多媒体等技术
广泛应用的行业发展趋势,以及客户服务行业:丨:作特点,为员工带来了很大的工
作与生活压力,导致员工满意度低、人员流动率居高不下,为客户服务人才的培
养及客户服务中心的可持续发展带来了严峻的考验。为此,我们提出了基于EAP
的客户服务中心员工满意度研究课题,通过科学的方法探寻影响员工满意度的因
素,并通过EAP服务的有效实施,提升员工满意度和员工心理健康度,从而留住
人冰,激发人冰的能动性,促进呼叫中心行业的可持续发展。

本文将理论与实践相结合,在对员工满意度理论、EAP服务理论以及EAP服务
与员工满意度关系研究的基础上,通过访谈、问卷调研等方法,对影响山东移动
客服二中心员工满意度的影响因素进行了分析,通过分析发现目前影响员工满意
度的主要因素包括四个方面,其中激励机制不健全、薪资结构不合理、奖励行为
不规范是薪资福利与待遇方面存在的主要问题,员工培训体制不健全、职位晋升
通道有瓶颈、员工职业规划不完善、员工职业安全感缺失是员工成长与发展方面
存在的主要问题,客户压力大、工作压力大、考核压力大、学习压力大、创新程
度低是客服工作特点及状况方面存在的主要影响因素,平均年龄小、女员工偏多、
外地员工多是客户服务中心员工特点方面存在的主要影响因素。为有效提升客服
二中心员工满意度,本文制定了包含核心理念、行动框架和流程体系的EAP服务
框架,同时通过构建团队文化体系、推进和谐团队建设,推进职业发展计划、促
进员工职业发展,实施福利保障计划、完善福利保障措施、加强心理知识普及、
促进心理资本增值,加强员工沟通、推进民主管理,聚焦特殊员工、尽显组织关
怀等一系列EAP服务措施的制定与实施,实现了对客服二中心员工满意度的有效
提升。

本研究分析得出的影响员工满意度的因素,对呼叫中心行业员工满意度研究
具有重要的参考价值。同时,本研究制定的基于EAP的员工满意度提升措施,对
其他客户服务中心员工满意度提升实践工作具有重要的实用价值。

关键词:山东移动客服二中心员工满意度EAP