中文摘要

随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧，传统的以技术为驱动、以销售产

品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所

取代，客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态，各

运营商都面临严重的客户流失问题，如何防止客户流失、实施客户维系与挽留工

作，已成为运营商关注的焦点之一。

本文以笔者所工作的中国联通X分公司(以下简称X联通)为研究对象，对

移动业务的客户流失问题进行研究。本文以内部访谈和问卷调查为基础，对流失

客户的在网时长、ARPU值、去向、看重的因素和满意度以及客户流失的内部原因

和外部原因进行了深入细致的分析。在此基础上，本文根据客户生命周期理论，

结合X联通实际，提出要分客户预防、客户维系和客户挽留二个阶段，从营销、

服务、管理和支撑四个方面着手，根据集团、高端、中端和低端客户的不同特点，

有针对性的采取维系和挽留措施;客户预防阶段的工作重点是做好政策分析、市

场区隔、渠道控制、市场竞合等方面的工作，同时严把客户入网关，做好客户资

料登记和客户发展的责任认定工作;客户维系阶段旨在提高客户在网价值、延长

客户在网时间;客户挽留阶段要实时掌握客户的消费动态、及时跟踪客户消费周

期、提前中止客户离网的可能。通过客户生命周期的全过程综合防治，扩大与现

有客户的交易量，有效降低客户流失率，支持企业经济效益的不断增长，提高市

场竟争力，迎接新形势下的挑战。

本文的研究结果不仅对X联通解决目前的客户流失问题十分有帮助，还会对

我国电信企业的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。

关锐词:客户流失、客户维系、客户生命周期