MBA硕士毕业论文《汽车售后服务质量研究》(58页).rar 摘要 二十一世纪的社会是一个服务的社会。服务业在各国国民经济中的比重己超过 了一半，服务质量管理的优劣则成为为客户所提供服务优劣的关键，直接关系到企 业的核心竞争力和盈利能力。 目前，45店是主流的汽车销售模式。45店，也就是＂四位一体＂销售专营店， 它是集销售、维修服务、零部件、信息反馈为一体的特许专卖形式。近年来，随着 我国汽车业产能和技术的快速提高，车市已经出现了明显的整车销售增长趋缓现 象，整车利润下降极快，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务。 据许多资料显示，中国的售后服务市场前景较好，利润相当可观，但是汽车售后行 业的服务质量却是不尽人意。 在这种背景下，笔者针对现在国内汽车售后服务环境、现状及发展进行了分析， 找出了国内汽车经销商在售后服务中存在的服务质量问题。 在本论文中，笔者以YM公司为例，采用了现场调查法、资料分析法以及比较 分析法，应用服务质量管理理论和差距模型理论对YM公司汽车售后服务的理念、 服务质量因素、服务流程、服务补救进行了分析，提出了改进服务质量的方法和措 施。 在分析得出本文结论以及局限性的同时，笔者希望本文能够对于现在汽车销售 45店的售后服务以及利润的提升起到一定的借鉴意义。 关键词:服务质量，汽车售后服务，服务差距模型