摘 要
中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长，汽车维
护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企业塑造差
异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽
车售后服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。健全售后服务组织，
提升售后服务能力，创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。

目前，中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的
日益增多，人们对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业售后服务
质量的研究关注不够，普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度
调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的，无法指出提升中国汽车企
业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管
理。因此，研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践指导意义。

本文正是在这样的背景与思想的支配下，通过对国内汽车售后服务产业的分
析，结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考，选择了上海通用
（Shanghai General Motors 缩写 SGM）别克汽车售后服务作为研究对象。

从国内外汽车售后服务和上海通用别克汽车售后服务的现状出发，本文对上
海通用别克汽车售后服务质量进行了差距分析，并运用 SERVQUAL 模型和 QFD
法对上海通用别克汽车售后服务质量存在的问题进行了测评，然后引入流程管
理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理论有针对性的对上海通用别克汽车售后服务质
量进行了设计并提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的
服务质量提升策略。

关键词： SGM 别克汽车；售后服务；服务质量；服务管理