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西门子医疗是全球较大的，并且提供医院解决方案的供应商之一，主要涵盖
医学影像，医疗信息技术和实验室诊断。产品进入中国市场后，随着日益激烈的
市场竞争，以及客户的高要求，高质量的售后服务体系就成为支撑公司业务开展
的主要保证，也是公司发展面临巨大的挑战
本文以医疗器械行业为背景，西门子医学诊断产品（上海）有限公司（简称
为 SHD）售后服务质量为研究对象，在服务管理理论、服务质量理论介绍的基
础上，通过梳理公司售后服务的内容和过程，分析公司售后服务质量管理的现状，
通过调查问卷，发现其现有的售后服务质量管理体系存在的问题，在分析现有客
户的售后服务需求及市场竞争状况的同时，设计了满足公司实际需要的医疗售后
服务质量管理体系，以提高公司的客户忠诚度和满意度，获得得更多的市场份额，
并对整个行业的服务基准提升和升级提供借鉴
关键词：客户满意度；医疗设备；服务质量； 售后服务系统；MBA 学位论文 作者：张志刚 西门子医学诊断产品（上海）有限公司售后服务质量管理体系设计
Abstract
With the development of China&39;s economy, the continuous progress of social exhibition,
people&39;s living standards and quality of continuous improvement, the public awareness of health
continues to strengthen, as well as China&39;s population aging, the new medical reform, the rapid
development of health industry, The new situation, the medical device industry market capacity
and customer demand is also expanding, the domestic demand for high-end medical equipment
more than ever.At the same time, the quality of high-end medical equipment and performance of
the stability of the relationship between the doctor&39;s diagnosis is correct or not, related to people&39;s
life and health, therefore, from the elements of the decision-making service is also slowly by the
majority of hospital attention, and after-sales service More and more as a multinational medical
equipment business focus.
Siemens medical is one of the world&39;s largest providers of hospital solutions, covering
medical imaging, medical information technology and laboratory diagnostics. Products to enter
the Chinese market, with the increasingly fierce market competition, and the high requirements of
our clients, high quality after-sales service system will become the main guarantee of support the
company business, company development faces great challenge.
Based on the medical device industry, the after-sales service quality of Siemens Health care
Diagnostic(Shanghai)co.,Ltd(SHD) is studied. In service management, service quality theory is
introduced, on the basis of combing the Siemens China medical equipment company after-sales
service content and process, analyzes the present situation of Siemens medical company
after-sales service quality management. Through questionnaire, found that the existing problems
of service quality management system, based on the analysis of existing customers after-sales
service demand and market competition conditions at the same time, the design meet the actual
needs of medical service quality management system, in order to improve the company&39;s customer
loyalty and satisfaction, to gain more market share, and service for the whole industry benchmark
improve and upgrade.
Keywords: customer satisfaction; medical equipment; Quality of service; After-sales service
system;MBA 学位论文 作者：张志刚 西门子医学诊断产品（上海）有限公司售后服务质量管理体系设计
目 录
第 1 章 引言......... 1
1.1 研究背景..........1
1.2 研究意义.........1
1.3 医疗设备行业与服务现状.....2
1.4 研究内容、思路和方法..........5
第 2 章 服务质量管理相关理论...8
2.1 服务相关概念..8
2.2 服务管理理论10
2.3 服务质量相关理论...11
2.4 服务质量管理体系....14
第 3 章 SHD 公司售后服务质量管理的现状与问题..... 18
3.1 SHD 公司简介18
3.2 SHD 公司售后服务管理现状20
3.3 SHD 公司售后服务质量调查25
3.4 SHD 公司售后服务质量管理存在的问题....28
第 4 章 SHD 公司售后服务质量管理体系设计方案..... 30
4.1 设计的原则与目标....30
4.2 设计思路........31
4.3 SHD 公司售后服务质量管理体系设计........32
4.4 服务质量管理问题解决方案设计....41
4.5 服务质量管理绩效衡量........47
第 5 章 SHD 公司售后服务质量管理体系的实施与控制......... 48
5.1 服务质量管理体系实施保障48
5.2 服务质量管理体系实施控制49
第 6 章 结论与展望.........51
6.1 研究结论........51MBA 学位论文 作者：张志刚 西门子医学诊断产品（上海）有限公司售后服务质量管理体系设计
6.2 展望....52
参考文献... 53
致 谢... 55
作者简历... 56MBA 学位论文 作者：张志刚 西门子医学诊断产品（上海）有限公司售后服务质量管理体系设计第 1 章 引言
1.1 研究背景
中国医疗器械行业在过去的几十年成为世界增长最快的医疗市场之一。尤其
是近几年来，国内外医疗器械产业的发展更加迅猛，产值多年两位数增长，进口
和出口产品数量和科技的术含量不断提升。我国人口已经基本接近 14 亿，成为
世界最大的医疗器械市场
[1]
。我国发展空间非常大，预计到 2010 年会实现超过
1000 亿元的总产值
[2]
。 2014 年，中国医疗器械销售额达 2160.07 亿元，市场潜
力也很大，同比增长 13.1％。根据医疗器械行业发展来分析，不断发展的经济，
医疗改革和国际良好的外部环境将促进医疗器械潜在市场需求的进一步释放，促
进行业的进一步发展
经济发展促进医疗器械需求的增长，中国居民可支配收入和国民经济持续快
速增长，使得医疗器械产业得以更好更快发展，医疗器械国内化步伐不断加快，
《中国制造 2025》、“十三五”规划建议等重要文件都明确表明，高性能医疗设备
作为行业发展重点，审批制度改革，国内创新和医疗设备开通了特殊审批渠道，
鼓励国内医疗设备研发创新，国内优秀医疗设备选型工作
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