始于客户需求，终于客户满意， ”
1 什么是客户满意？
C
ONTENTS
目录
2 探索需求实现客户满意， ”
什么是客户满意？
1 客户满意的概念
2 客户满意的重要意义保险最大的难题是什么？
没有客户
客户是销售活动最核心的问题！看看市场怎么说？
客户来源调查 转介绍原因调查
p 在客户愿意转介绍的原因上， 排在前两 ? 矫妫?转介绍排在第一位，
位的“您的服务很好”和“感觉您很专
占比达到48.8%。
业”，其中服务好占比达到47.35%。
服务贯穿销售全部环节，做好服务，让客户心甘情愿的提供转介绍。满意的服务是获得持续客户资源的关键！
客户满意是——
动态的、不断变化的体验过程的累积结果。
全面客户满意
（全过程）
客户满意客户满意的典范--海底捞（看得见的服务）
部分门店设有儿童 等座期间为顾客准 为女性顾客准备的
游乐园，并有专人 备各种零食、水果、 免费美甲和手护。
陪护。 游戏。
就餐过程全流程服务，只为客户更好的体验！客户满意的典范--海底捞（看不见的服务）
速度：每天跑步上 细心：毛巾、眼镜布、 惊喜：买单优惠，送
菜，至少30000步。 口香糖、洗手间有人 菜，单人吃饭玩偶陪。
递纸巾。
海底捞明白,公司的利润主要取决于由客户持续不断的满意度而
带来的忠诚度，甚至超越产品本身带来的价值。问一问
， ”
你遇到过哪些让你满意/不满意
的服务？
你的哪些服务让客户满意/不满
意？总结
p 销售不仅仅是有形的产品，也包括无形的服务;
p 服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀
的态度，去帮助其解决问题;
p 保险更是如此，我们仅凭一纸承诺就能签单的前提是
客户满意客户满意的重要意义
01
客户满意会避免客户流失。
02
客户满意有助于不断提升客户忠诚度。
03
客户满意会帮我们宣传和转介绍。客户满意会避免客户流失（1/2）
客户抱怨歌《邓丽君》
你说过两天来看我，一等就是
一年多，三百六十五个日子不好过，
你心里根本没有我，早已忘记当初的
承诺。
我没忘记你你忘记我，连名字
你都说错，证明你一切都是在骗我，
把我的保费还给我。客户满意会避免客户流失（1/2）
90%-98%的不满意客户从不抱怨，他
们直接选择别的公司的产品。
获得新客户的成本大约是保持一个现
有客户成本的5倍（寿险业统计数据）。
客户满意对于已有老客户的留存与再次开发具有重大意义!客户满意有助于不断提升客户忠诚度
对公司完全满意的客户再次购买公司产品的可能性比对公司一般满意的
客户大6倍。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，促进客户忠诚度建立。
忠诚
信任
满意客户满意会帮我们宣传和转介绍
客户满意会带来：
告知身边的亲朋好友。
老客户会将满意传递给新的客户，为我们带来转介绍。
一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐；一个不满意的客户至少要向
另外11个人诉说。重视你的每一位客户
顾客的价值不在于他一次购买的金额，
而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好
友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。探索需求实现客户满意
1 自我提升
2 公司宣传
3 客户服务小故事大道理(1/2）
故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排
了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、
法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住
所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看
到这个状况，4位朋友分别安慰道：
日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。
法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。
美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。
德国人：让我来把它粘好吧。
请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？小故事大道理(2/2）
这位女士的回答：
我本来以为能和你们出去游玩的，可是
现在我需要排一天的队去买扫把了。服务营销三角
保险代理人
内部营销：自我提升
外部营销：公司宣传
互动营销：客户服务
产品
外部营销
客户 公司
做出承诺自我提升---专业赢得客户（1/3）
p 形象专业是前提
你对谁更满意？
愿意让谁做你的
风险管理师？
外在形象只是基础，内在价值才是核心自我提升---专业赢得客户（2/3）
p 技能专业是基础
n 对于保险代理人，必须对保险产品的条款、相关法律法规及适用人
群烂熟于心；对客户提出的与专业有关的问题有清晰明了的答案，
而不是一句“我回去问一下再告诉你”便打发了客户；自我提升---专业赢得客户（3/3）
p 解决问题是核心
n 保险也是商品，需要解决客户的需求，通过FABE法则讲解产品，
让客户感觉到自己的问题可以被完美解决，同时又必须有特征、优
势及证据作为介绍产品的支持。
特征 优势 利益 证据（ （Feature） （Advantage） （Benefit） Evidance）
它是什么它能做什
么能带来什
么好处证明你的
讲解公司宣传---微信宣传（1/2)
利用公司平台，给客
户发送公司信息，提
升客户认同感！公司宣传---活动参与（2/2)
积极引导客户参与
公司活动，增加客
户粘性！经营的秘密是：快速、用心、惊喜
泰国东方饭店的客户经营案例
泰国东方饭店是世界十大饭店之一，几乎天天客
满，不提前一个月预订很难有入住机会。他们在以下
方面与众不同：
1. 楼层服务员在为客户服务的时候叫出客户的名字。
2. 餐厅服务员会问客户是否会坐以前来的时候坐过的
老位子，并且会问客户是否需要一年前曾点过的那
份老菜单。
3. 当客户到了生日的时候，还可能收到一封他们寄的
贺卡，并且告诉客户，他们全饭店都十分想念他。客户服务
快速、用心、惊喜基础服务---快速带来满意
p 关键点：快速、准确在承诺时间内办妥
p客户资料变更
如果客户什么都记不
住呢?告诉他,只需记住p续期缴费办理你的电话就可以了!
p生存金返还办理
p红利通知书送达
p附加险办理期望服务---用心带来满意
A
节假日祝福
定期问候联络CD
快捷高速协助理赔年度保单体检
B
小礼品递送家庭成员保单整理E
短信、微信、传递真情关键点：用心服务，细节制胜附加价值服务---惊喜超越满意(1/2）
客户期望得到的
您带给客户惊喜=客户带给您惊喜
没
有 以
产生
不满本该
如此可把客户期望 的
服务做精提
供无伤
大雅意外
惊喜提
供把超乎想象
的服务做好客户没有想到的附加价值服务---惊喜超越满意(2/2）
p 越是让客户感到意外，就越能让他有“被重视”的贵宾感觉。
惊喜故事一： 惊喜故事二： 惊喜故事三：
一位朋友因工作调动情 客户驾照快到期了，无 客户的母亲即将过生日，
绪低落，你每周一给客 意间告诉你，你带着客 你提醒客户并送上生日
户送一束鲜花，并附上 户一起去换驾照。 祝福。
鼓励的话语。
服务与价值无关，只在于我们的用心程度
！客户的五大资产
让客户买保险
让客户介绍客户买保险
让客户来做保险
让客户介绍朋友来做保险
让客户加保
做好客户服务，挖掘客户金矿！让服务无所不在
我们不能改变天气，但可以改变心情。
我们不能改变社会，但可以改变自己。
我们不能改变面容，但可以展现笑容。 营销课件
公
众
号
视
频
号