上半年工作总结及下半年工作计划 抛光砖瓷片部 王林祥 卓远陶瓷超级导购技巧 编制：市场部 学习纲要 1、对导购的认识和职业发展 我是谁？ 售货员？× 营业员？× 导购员！√ 导购员是谁？ 导购员的定义： 根据自身专业的产品知识介绍，创造 并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现 其购买行为的人！ 导购的职业线 导购 导购组长 （超级导购） 店长 供货商 厂家业务 经理 经销商 区域经理 流通线 经营线 制造线 2、超级导购的必备素质 四大必备条件 Knowledge 知识 Attitude心态 Skills 技巧 Habit习惯 建陶业超级导购的知识构成 1、熟练的产品知识 2、高超的推销技巧 3、准确的顾客分析能力 4、区域楼盘数据库 5、家装专家 超级导购的七大意识 目标 利润 顾客 改善 品质 拼博 协助 导购员的礼仪标准 1、服饰要统一； 2、穿戴要整洁； 3、修饰要端庄； 4、发型要整齐； 5、口腔要卫生； 6、体味要清新； 7、姿势要标准。 1、情绪低落时最好不工作，以免得罪顾客。 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他的光顾。 3、顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。 4、不要为逞口舌之快而得罪顾客。 导购员必须牢记： 3、超级导购的天龙八步 第一步：观察顾客 经济实力 身份地位 性格爱好 素质修养 初步判断 判断依据 穿戴打扮 言谈举止 风度气质 动作表情 三种目的顾客类型 1、纯粹闲逛型 2、巡视商品行情型 3、胸有成竹型 第二步：接近顾客 1、个人接近法 2、商品接近法 3、服务接近法 第三步：探查需求 观察动作 观察表情 做好准备 集中精力 适当发问 了解需求 不要单方面询问 循序渐进 与商品展示交替进行 选择产品 引导需求 介绍卖点试探 第四步：分析顾客 1、心理过程 2、购买动机 3、顾客性格 1、心理过程24… … … … …79 … … … … 注视/留意 感到兴趣 联 想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定 行动 满足 2、购买动机 一般购买动机 本能性动机 社会性动机 心理性动机 具体购买动机 求实——低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者 求廉——低收入、节俭成性 求便——事业型男性 安全——知识分子 求美——青年男女、文艺界人士 求优——经济条件较好、素质较高 求名——实力、地位 求新——经济条件较好的青少年、青年 攀比——自我中心，争强好胜 嗜好——忠于品牌、鉴赏能力强 3、顾客性格分析 顾客类型 慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，自信推介；不要催促购买 急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待 沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱惑，协助选择商品 顾客类型 应对方法 饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心的倾听； 善于发现时机，将话题引导回推销中。 博识型（知识丰富的顾客）要善用“您真很专业！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 权威型（自尊心很强的顾客）需要特别注意态度和语气的谦逊温和 顾客类型 应对方法 猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 优柔型（欠缺决断力的顾客） 以充分的理由说明“这个很适合您” 帮助顾客下决心购买 懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法 对顾客的选择给予肯定和表扬 第五步：积极推荐 推荐原则： 1、不要夸大产品功能，实事求是； 2、不要使用过多术语； 3、与同类产品进行比较时绝对不能贬低和诽谤其他产品； 4、换位思考，多为顾客着想。 推荐技巧 1、针对需要 2、应付多种需求并存 3、了解需求和产品提示交替进行 4、注意调动情绪 5、语言流利、避免口语 6、应变能力 7、简明扼要 8、顺序说明优缺点 9、语言通俗易懂 10、鼓励顾客触摸 11、让顾客感受商品价值 12、多介绍几种款式 13、介绍价格从低到高 14、多用例证 第六步：解答疑问 1、顾客方面 2、导购方面 异议的原因 怀疑、抗拒新产品 没有及时购买的打算 产品与顾客的需求有差异 因其他原因而犹豫 导购的形象 过分夸大产品性能 用词太专业 道具选用不合适 与顾客沟通不够 样品展示失败 语气咄咄逼人