合规大讲堂
什么是保险消费者权益保护
1
保险消费投诉现状
2
消费者权益保护案例分析
3
目录
CONTENTS
如何做好销售端的客户服务
4
什么是保险消费者权益保护
”
基本概念
“消保”是“消费者权益保护”的简称。 消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。
一、什么是保险消费者权益保护
什么是消保？
消保教育是指采用保险宣传、教育等方式，提高消费者金融素养，强化消费者权益保护意识。
什么是消保教育？
金融消保监管法规发展历程
一、什么是保险消费者权益保护
2013
2016
2020
2015
2019
2021
《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（施行）》（银办发（2013）107号）已废止
《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发（2013）38号）
《国务院办公厅加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发（2015）81号
《关于印发<保险公司服务评价管理办法（试行）>的通知》（保监发（2015）75号，已废止）
《中国人民银行消费者权益保护实施办法》（银发（2016）314号，已废止）
《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》及其修订版（银监发（2014）37号，银监消保（2016）22号，已废止）
《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发（2019）316号）
《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发（2019）38号）
《中国人民银行金融消费者权益保护实施方案》（中国人民银行令（2020）第5号）
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）
《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发（2021）24号）
消保培训的目的和意义——
一、什么是保险消费者权益保护
落实监管要求 防范化解投诉风险
背 景
2019年11月8日中国银保监会印发了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体质机制建设的指导意见》（银保监发（2019）38号）： 银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。 消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。 消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期
内 容
2021年7月16日中国银保监会印发了《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发【2021】24号）： 第五条 消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监管检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%
一、什么是保险消费者权益保护
金融消费者的八大权益
财产安全权
知情权
自主选择权
公平交易权
受尊重权
信息安全权
受教育权
依法求偿权
《保险法》规定保险消费者 “九大权利”
收回部分保费
请求赔偿或给付保险金
知悉保险合同内容
获得保险凭证
人身险合同中被保险人同意投保
同意保单转让或质押
指定或变更受益人
解除保险合同
终止合同
保险消费者除了享有《消费者权益保护法》规定的权益外，还享有《保险法》规定的以下九项权利：
一、什么是保险消费者权益保护