S供电公司“获得电力”客户满意度提升策略研究 工商管理（MBA） 2023届 孙燕珊 李妍 上海外国语大学 硕士学位论文 S 供电公司“获得电力”客户满意度提升 策略研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：孙燕珊 指导老师：李妍 2023年 5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON CUSTOMER SATISFACTION IMPROVEMENT STRATEGY OF "GETTING ELECTRICITY" IN S POWER SUPPLY COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Sun Yanshan Under Supervision of Li Yan MAY 2023 答辩委员会成员 主席：陈洁 成员：吴轶伦、韩耀 摘要 随着电力体制改革的不断深化，供电公司的垄断地位受到了冲击，供电公 司必须持续增强自己的竞争力以应对电力体制改革。另外在国家优化营商环境 的政策下，“获得电力”作为优化营商环境评价指标之一，国家能源局将“获 得电力”纳入监管清单，优化用电营商环境已成为供电公司的专项任务。提升 “获得电力”客户满意度是供电公司优化用电营商环境的最终目标。在新形势 下，提升“获得电力”客户满意度已经是供电公司增强核心竞争力的聚焦点， 有助于提高供电公司在国内外的社会影响力，改善供电公司的整体盈利水平， 实现转型和高质量发展。2021年 S供电公司在 Y电网公司所属的 11个供电分公 司的客户满意度调查中排名最低。基于不断提升公司竞争力与助力公司建设一 流营商电网公司的目标下，提升“获得电力”客户满意度对 S供电公司在新形 势下的发展至关重要。因此，本文以 S供电公司“获得电力”客户满意度提升 策略研究为题目展开研究。 本研究首先通过文献研究法，了解客户满意度研究的发展趋势，发现本研 究可以基于服务质量角度进行客户满意度研究。然后以客户满意度理论和 SERVPERF模型为理论依据，结合S供电公司的发展情况和电力服务的特殊性， 辅以访谈分析法，对 SERVPERF模型适当修正，以“获得电力”服务质量的可 靠性、便利性、保证性、响应性四个维度为切入点研究 S供电公司“获得电力” 客户满意度。在借鉴前人研究的成熟量表的基础上，参考行业专家和导师意见， 以及预调研的结果，最终确定了“获得电力”客户满意度问卷调查内容。紧接 着对问卷调查数据进行因子分析、回归分析。研究得出“获得电力”服务质量 的可靠性、保证性、响应性、便利性四个维度对“获得电力”客户满意度有显 著影响，并且可靠性维度影响程度最高，其次为保证性维度与便利性维度， 响应性维度影响程度最低。另外结合问卷数据分析发现S供电公司“获得电力” 客户满意度存在着业扩报装效率不高、服务渠道不够便捷、员工服务能力欠佳、 供电可靠性尚需提升的四个问题。最后结合所学的工商管理专业理论知识为 S 供电公司制定“获得电力”客户满意度提升策略与实施保障。本论文的研究将 为相关电网企业在今后提升“获得电力”客户满意度和相关学者在“获得电力” 客户满意度理论研究提供一定的借鉴价值。 关键词：“获得电力”；客户满意度；供电公司；工商业客户； SERVPERF模 型 II