电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 MD集成灶终端门店客户满意度研究 专业学位类别 工商管理硕士 202132150609 费清凤 学 号 作者姓名 指导教师 张涛 副教授 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 MD集成灶终端门店客户满意度研究 （题名和副题名） 费清凤 （作者姓名） 张涛 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 24日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 3月 29日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 MD Integrated Stove Terminal Store Customer Satisfaction Study A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202132150609 Fei Qingfeng Supervisor School Associate Prof. Zhang Tao School of Management and Economics 摘要 摘要 客户满意度对于 MD集成灶终端门店的经营管理十分重要，良好的客户满意 度能够帮助 MD集成灶终端门店稳固客户群体，提升市场竞争力。而在经营活动 中 MD集成灶终端门店存在难以把握客户心理，服务工作不规范等问题，导致客 户满意度低。因此，MD集成灶终端门店亟待构建一套科学、合理、切实可行的客 户满意度测评体系以提升服务质量。 本文选择 MD集成灶终端门店作为研究对象，首先，基于MD集成灶终端门 店经营现状、客户满意度现状展开分析，运用专家访谈法罗列出影响 MD集成灶 终端门店的客户满意度指标。然后，采用层次分析法梳理出指标之间的层次结构， 构建出客户满意度指标体系并计算出指标权重。最后，采用问卷调查的方式，从品 牌和产品形象、产品质量和价格、实际使用情况、售前服务、售后服务、客户抱怨、 客户忠诚等七个方面调查 MD集成灶终端门店客户满意度情况，结合指标权重， 运用 SPSS展开矩阵运算和统计分析，得出客户满意度测评结果。 通过研究发现，MD集成灶终端门店存在品牌宣传不到位，品牌和产品形象不 够新颖，产品功能缺乏多样化，售后服务水平难以跟进公司发展，人员培训不到位 等诸多问题。对此，本文从品牌宣传、消费需求、终端服务以及销售渠道等多个方 面对 MD集成灶终端门店的客户满意度制定了具体的提升策略。该策略注重打破 一如既往的传统营销模式，建立科学规范的服务体系，并突出产品优势以巩固市场 地位。最终，本文为 MD公司的产品研发方向和技术服务管理提供了重要启示， 对终端门店的经营和客户满意度的提升提供了有益的参考。 关键词：集成灶，终端门店，专家访谈，客户满意度，层次分析法 I ABSTRACT ABSTRACT Customer satisfaction is extremely important for the management of MD integrated stove terminal stores as good customer satisfaction can help these stores solidify their customer base and enhance their market competitiveness. However, while operating their businesses, MD terminal stores face problems such as difficulty understanding customer psychology and inconsistent service, which leads to low customer satisfaction. Therefor