摘 要 ....................................................................................................................................... I Abstract ................................................................................................................................. II 第1章 绪论 ........................................................................................................................ 1 1.1 研究背景 ........................................................................................................................... 1 1.2 研究意义 ........................................................................................................................... 2 1.2.1 理论意义 ................................................................................................................ 2 1.2.2 实践意义 ................................................................................................................ 3 1.3研究综述 ........................................................................................................................... 4 1.3.1 国外研究综述 ......................................................................................................... 6 1.3.2 国内研究综述 ......................................................................................................... 7 1.3.3研究现状述评 ......................................................................................................... 8 1.4 研究的思路及方法 ........................................................................................................... 9 1.4.1 研究思路 ................................................................................................................ 9 1.4.2 研究方法 ................................................................................................................ 9 1.5 研究内容及框架 ............................................................................................................. 10 第2章 概念界定与理论基础 .......................................................................................... 12 2.1 客户满意度概念界定及影响因素 ................................................................................. 12 2.1.1 客户满意度概念界定 ........................................................................................... 12 2.1.2 影响客户满意度的因素 ....................................................................................... 12 2.2客户满意度理论与测评模型 ......................................................................................... 13 2.2.1 客户满意度相关理论 ........................................................................................... 13 2.2.2 客户满意度测评模型 ........................................................................................... 14 2.2.3 模型假设 .............................................................................................................. 15 2.3 客户满意度理论商业银行应用 ..................................................................................... 16 2.3.1 客户满意度分析作为客户管理工具 ................................................................... 16 IV 2.3.2 客户满意度成为制定战略的基础 ....................................................................... 16 2.3.3 客户满意度分析成为银行服务框架制定与产品设计的重要依据 ................... 17 第3章 老挝外贸大众银行现状分析 .............................................................................. 19 3.1 老挝外贸大众银行概况 ................................................................................................. 19 3.1.1 老挝外贸大众银行简介 ....................................................................................... 19 3.1.2 老挝外贸大众银行客户整体情况及管理岗位结构 ........................................... 19 3.2 老挝外贸大众银行运营现状 ......................................................................................... 21 3.2.1 老挝外贸大众银行服务与产品 ........................................................................... 21 3.2.2 员工素质和服务质量 ........................................................................................... 22 3.2.3 营业网点环境及设施 ........................................................................................... 23 3.2.4 客户口碑及品牌形象 ........................................................................................... 24 3.2.5 营销现状 .............................................................................................................. 24 3.3老挝外贸大众银行存在问题与原因分析 ..................................................................... 25 第4章 老挝外贸大众银行总行客户满意度调查 ......................................................... 27 4.1老挝外贸大众银行满意度测量指标体系构建 ............................................................. 27 4.1.1构建客户满意度指标体系的原则 ....................................................................... 27 4.1.2客户满意度指标的选取 ....................................................................................... 27 4.1.3指标的量化 .......................................................................................................... 30 4.2客户满意度测评结果分析 ............................................................................................. 31 4.2.1 调查问卷基本情况 ............................................................................................... 31 4.2.2 问卷调查对象及样本大小 ................................................................................... 31 4.2.3 调查问卷信度分析 ............................................................................................... 32 4.2.4 KMO and Bartlett's 检验 ...................................................................................... 33 4.2.5 指标得分计算 ....................................................................................................... 34 4.2.6 客户满意度分析 ................................................................................................... 37 4.2.7客户满意度测评结论 ........................................................................................... 52 第5 章 老挝外贸大众银行总行客户满意度提升对策建议 ........................................ 53 V 5.1提高老挝外贸大众银行员工专业能力 ......................................................................... 54 5.2 改进老挝外贸大众银行薪酬体系 ................................................................................. 55 5.3 按照不同客户群体来提供差异化服务方式 ................................................................. 55 5.4提高老挝商业银行的软硬件设施建设水平 ................................................................. 56 5.5 建立客户服务管理系统 ................................................................................................. 56 5.6 提高客户反馈信息收集与分析能力 ............................................................................. 57 结论与展望 ......................................................................................................................... 57