Research on customer satisfaction of BC information
company
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Wang Jun
Supervisor:
School:
Duan Gang Associate Professor
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2021年 12月 25日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：2021年 12月 25日

摘
要
摘要
在社会生产力稳步提升的时代背景下，各行各业都在发生着激烈地市场竞争，
而且企业与消费者的供需关系也在悄然生变，这迫使企业发展从传统的“产品导
向”转变为当前的“客户导向”，从而达到吸引新客户、保留老客户的目的。随着
中国进入工业 3.0时代，大宗商品信息咨询业务在中国经济市场中走向兴盛，从业
企业经历了快速发展阶段以后，在客户满意度管理、客户关系管理等方面都表现
出不同程度的缺憾，由此引发了客户关系紧张、优质客户流失等问题，这成为掣
肘企业发展的主要原因。作为一家具有行业影响力的大宗商品信息供应商，BC资
讯公司的主营业务即是向客户提供 50多个行业数千种原材料的产品、价格、产能
等信息服务。随着移动端数量的增多以及客户争夺的加剧，BC资讯公司正面临客
户流失、客户投诉、客户满意度下降等问题，这促使 BC咨询公司管理层必须审慎
思考如何提高客户满意度、如何留足客户、如何提高客户端吸引力，这也是 BC咨
询公司当前亟需打破的发展瓶颈。
本文在此现实背景之下，参考消费者行为理论、满意度理论，基于 CCSI满意
度模型理论等成果，以案例分析法和问卷调查及数据数据分析等方法，以 BC资讯
公司为研究对象，结合该公司所处的大宗商品信息的行业特征和资讯信息服务企
业的特点，基于 CCSI模型和 SERVQAL服务质量模型建立测评指标体系、设计出
BC资讯公司客户满意度的调查问卷，应用因子分析方法确定测评指标权重，计算
各问题的满意度得分，并构建满意度和权重的四象限矩阵，最后根据分析结果制
定出提升 BC资讯公司客户满意度的策略，进而提升其竞争力。
BC资讯公司作为国内较早从事大宗商品信息服务的企业，目前随着中国的工
业化进程正值其高速发展期，但近年来却出现了客户满意度下降、投诉增多的一
系列问题，发展遭遇瓶颈，因此，本篇论文选择 BC资讯公司入手，通过案例分析、
问卷调查、数据分析等工作，对 BC资讯公司目前的客户满意度情况进行诊断，构
建 BC资讯公司的客户满意度指标评价体系并获得其实际客户满意度指标权重及
得分。
通过针对性的调查问卷设计和客户满意度调查，找出影响客户满意度的关键
因素，挖掘出客户关心而企业忽略的问题，这对于提升 BC资讯公司服务水平、更
好的留住客户、开发客户具有重要的战略意义。
关键词：BC资讯公司；客户满意度；CCSI模型
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。。。以下略