Research on Customer Satisfaction of M Bank
Chengdu Sub-branch
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Master of Business Administration
Student ID
Author
201972151302
Chen Ziling
Supervisor
School
Prof.Lu Ruoyu
School of Management and Economics
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名： 日期：2022年 11 月 27 日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印
件和数字文档，允许论文被查阅。本人授权电子科技大学可以将学位
论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索及下载，可以采用影
印、扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
（涉密的学位论文须按照国家及学校相关规定管理，在解密后适
用于本授权。）
作者签名：导师签名：
日期：2022年 11 月 27 日
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摘要
摘要
随着互联网金融的发展，各大村镇银行、城市发展银行等中小型银行的崛起，
传统商业银行的盈利手段再也不仅仅是存款贷款，而更偏向于服务体验和优质的
财富资产配置。要在目前经济下行的大环境下，保持自己银行业务的优势，那么
传统的商业银行势必要跟上社会环境的进程，其中服务是目前金融消费者比较看
重的一块，而服务满意度也对银行有着重要且深远的影响。M银行作为老牌的商
业银行，服务一直是它的金字招牌，但目前消费者的各类服务体验已层出不穷，
客户对于银行的服务需求也越来越高，同业竞争越来越激烈，这已经不是简单的
牛奶咖啡就能满足。
本文以 SERQUAL模型为基础，以 M银行成都分行各网点的客户为对象，
从网点环境设施、服务体验便利度、员工的服务意识、以及人性化服务五个维度
来研究讨论 M银行成都分行的客户满意度。本研究还针对成都分行今年来的服务
评价、客户投诉抱怨的情况进行了深入的分析，了解到成都分行的客户对于 M银
行的满意度期望值较为一般。
本文通过问卷调查的方法，对成都分行的客户进行了全面的分析，并针对目
前 M银行成都分行出现的客户不满、客户的投诉抱怨等一些常见问题提出了具体
的措施和方案，包括增设人性化、便利化服务设施，提高各部门的办事效率，在
智能金融普及的情况下，开通线上业务等。对于员工的服务管理，剖析现状，也
对员工的服务意识、专业度、效率等方面的提升提出了改进措施。通过本文的一
系列策略，相信能够帮助 M银行在近期提升相应的客户服务满意度，因此，本文
对于服务管理和银行业的服务满意度水平提升有着重要的借鉴意义。
关键词：商业银行，客户满意度，网点服务管理
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