K公司电缆附件产品海外客户忠诚度提升研究 工商管理（MBA） 2023届 刘港 潘煜 上海外国语大学 硕士学位论文 K公司电缆附件产品海外客户忠诚度提升 研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：刘港 指导教师：潘煜 2023年 6月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON Enhancement Of Overseas Customer Loyalty For Ks Cable Accessory Products A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Gang Liu Under Supervision of Professor Pan Jun 2023 答辩委员会成员 主席：邵晓峰 成员：刘宏、宋艳 摘要 K公司作为集团主要支柱产业之一的电力系统公司，主要从事输配电产品和 新技术的开发。在面临海外客户流失及全球市场电缆附件竞争力愈演愈烈以及客 户投诉增多的背景下进行海外客户忠诚度研究分析，并进行海外客户忠诚度提升 策略研究。 本论文对海内外忠诚度理论进行研究，调查了电缆附件的全球市场现状，并 使用工作通用语言英语从调查问卷对K公司海外客户忠诚度进行调研，对K公司 海外客户的忠诚性和影响因子进行了研究，并通过电缆附件产品海外客户分布情 况及忠诚度现状对忠诚度进行了实证研究，以便K公司能够分析目前忠诚度存在 的问题了解当下企业忠诚度情况。通过对K公司客户服务、产品满意度、客户信 任、品牌形象等方面进行问卷调查并分析了K公司忠诚度问题成因，从而提升公 司在海外的口碑，保持客户忠诚，增加客户的忠诚，加强企业的营销能力。本文 结合海外客户的特点和电缆附件产品的特点，如产品需求型号特殊，订单周期长 等情况通过对其现状、问题和可能的原因进行分析，提出了提高客户忠诚度的切 实可行的策略；同时希望措施能在后期执行时解决海外客户复购率下降、投诉增 多等问题，充分提升海外客户满意度和忠诚度，实现企业持续竞争发展。 本文进一步丰富了客户忠诚度影响因素理论。维护现有的海外客户，做好原 有海外客户的沟通与管理，对K公司的业绩及电缆附件全球品牌建设都有十分重 要的意义，同时以K公司为研究对象，希望能在最大程度上满足海外客户的需要 和期待，为他们提供优质的产品和服务，进而也能增加海外客户复购率。此外， 国内和国际上许多行业公司都存在着对海外客户缺乏忠诚和客户流失的问题，本 文对此进行了分析，希望能对其他公司在这方面的工作有所借鉴，研究K公司忠 诚度现状及提升方法，将理论和实际结合起来，不仅有利于丰富相关的理论性成 果，还可以为K公司及其他有海外客户的电缆附件企业提供理论方面的指导。 关键词：电缆附件；海外客户忠诚度；忠诚度提升 II