密 级：
分 类 号：
学校代码：10075
学 号：20192345
硕士学位论文
XS农村信用社客户忠诚度研究
学 位 申 请 人：李 帆
指 导 教 师：李志博 副教授
专业学位类别：专业学位硕士
专业学位领域：工商管理
院 系 名 称：管理学院
答 辩 日 期：二〇二二年五月Classified Index: CODE: 10075
U.D.C.:No： 20192345
Thesisforthe Degree of
Master
Research on customer loyaltyof XS
RuralCreditCooperatives
Candidate: Li Fan
Supervisor: Associate Professor Li Zhibo
Category of Professional Degree: Professional Master’s Degree
Field of Professional Degree: Master of Business Administration
College: College of Management
Defend date: May,2022摘 要
I摘 要
I摘 要
摘 要
当前，中国基本实现的利率市场化以及日益开放的金融市场，再加上新型股份制商
业银行以及互联网金融的诞生，给我国银行业发展带来了巨大的竞争压力。商业银行之
间的利益争夺变的更加惨烈，客户的投资成本也逐步增加。与此同时，银行业的竞争目
标也开始由过去传统的大量追求新客户数量，向寻求长期忠诚客户的目标转化。忠诚客
户不但能对银行产品做出长久持续的投资支持，为商业银行创造长久稳健的收益，同时
还会主动地传播良好的口碑，推荐新的客户。所以，能够获得更多有价值的忠诚的客户
资源成为了银行的关键管理目标。
本研究以 XS 农村信用社客户忠诚度为研究对象。首先，对国内外学者研究成果进
行归纳总结，对客户忠诚度的有关理论问题加以介绍，对 XS 农村信用社概况和客户关
系管理现状进行呈现。然后，通过查找相关文献资料并结合 XS 农村信用社自身情况，
从客户满意度、客户认知价值、转换成本、客户信任四个维度，进行客户忠诚度调查问
卷方案设计，并将调查问卷表从XS 农村信用社客户中随机发放。然后再使用 SPSS 软
件系统，对问卷数据结果实行可靠性、有效性、相关分析。得出 XS 农村信用社客户忠
诚度整体水平一般。客户满意度方面，客户对业务流程的合理性满意度最低，同时在产
品丰富程度和办理业务等候时长合理方面满意度较差，但在网点数量多且便利、工作人
员接待态度好、以及能够有效的对客户投诉进行处理方面得到了客户的认可。客户认知
价值方面，客户对业务的收费和产品回报率认可度一般，对增值服务比较认可。在客户
信任方面，客户尽管对员工的服务不到位和工作失误表示理解，但较差的客户信任对客
户忠诚度产生了比较消极的影响。在转换成本方面，较低的转换成本使客户更容易受到
其他银行营销策略的影响，通过影响客户长期持续选择 XS 农村信用社的产品，从而影
响 XS 农村信用社客户忠诚度。
最后，针对发现的问题，总结问题形成的原因，提出精准的对策建议。包括改善产
品和服务质量，从而提高客户满意度；关注客户感受，提高客户认知价值；关注客户关
系维系，加强客户信任；提高技术和服务的创新，增强客户粘性，提高客户转换成本；
建立客户忠诚度测评机制。本研究旨在能够为 XS 农村信用社客户忠诚度提升带去针对
性的参考。
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